куда жаловаться на доставку еды
Проблемы с доставкой продуктов: что делать, если онлайн-магазин должен вам деньги
Вы сделали заказ на доставку набора продуктов или готовых блюд, оплатили на сайте сразу, но курьер привез не все товары по вашему списку. Возможно, их забыли вложить или товары временно отсутствовали. Продавец обещал вернуть деньги за отсутствующие позиции в течение определенного времени (как правило, до 10 рабочих дней). Однако иногда магазины автоматически не возвращают деньги в указанный период, а техподдержка сайта, на котором сделан заказ, по какой-то причине игнорирует ваши жалобы и претензии. Как решить проблему, рассказывает наш эксперт.
Содержание
1. При получении товаров сверяйте комплектность в присутствии курьера.
Сверьте наименования, количество, вес по накладной или товарному чеку. Увидели несоответствие? Попросите курьера сделать об этом отметку. Комплектность онлайн-заказа должна быть зафиксирована в присутствии курьера в обязательном порядке. Альтернативный метод – видеофиксация сверки товаров в чеке и пакете (коробке) в присутствии курьера. Снимите на видео чек, курьера и продукты, которые вы достаете из пакета.
– Курьер отказывается участвовать в «досмотре», торопится получить вашу подпись и побыстрее уйти? Целесообразнее отказаться от получения заказа. Если вы отпустите курьера и только потом начнете сверку доставленных товаров, доказать отсутствие или недовес той или иной позиции по вине магазина/курьера будет проблематично.
2. Напишите продавцу заявку на возврат денежных средств.
Если онлайн-магазин списал сумму за те товары, которые вам не привезли, и не вернул ее незамедлительно, уведомите продавца. О возврате денежной разницы (между полной оплатой и суммой доставленных продуктов) необходимо заявить на сайте магазина, агрегатора и т. д., приложив файлы фото- и видеофиксации доставки и комплектности, а также отметку курьера о несоответствии комплектности по доставленному заказу. Крупные онлайн-магазины/ сети ресторанов оперативно реагируют и решают проблемы.
Агрегатор дает возможность заказать доставку, например, готовых блюд из ресторана, но по какой-то причине заявка может быть обработана некорректно: ресторан в этот день не работал и не уведомил агрегатора либо произошла ошибка в маршрутизации заявки. Деньги списаны, а курьера с товарами нет. В такой ситуации агрегатор и исполнитель (ресторан) часто начинают перекладывать друг на друга ответственность.
– Потребитель – не следователь и не обязан проводить сбор доказательств, кто больше виноват в такой ситуации. В действие вступает ст. 399 Гражданского кодекса РФ «Субсидиарная ответственность», – говорит Александр Борисов. – Потребитель вправе до предъявления требований к лицу, которое несет ответственность дополнительно к ответственности другого лица, являющегося основным должником (субсидиарную ответственность), обратиться к кредитору, а тот должен предъявить требование к основному должнику.
Итак, адресатом рассмотрения претензии будет агрегатор, который и предоставил потребителю услугу по выбору блюд (продуктов) и получил деньги.
Напоминаем, Роскачество исследовало мобильные приложения по доставке еды. Подробности ЗДЕСЬ.
3. Продавец не реагирует на претензии? Жалуйтесь в вышестоящие инстанции.
Если деньги на ваш счет не поступили, а сообщения продавцу (магазин/ресторан) или посреднику (агрегатор) остаются без ответа, пора обращаться в Роспотребнадзор и/или в суд либо в полицию.
Роспотребнадзор: проведет проверку и примет меры в защиту прав потребителя, в частности это может быть административная мера – штраф и предписание устранить нарушение, то есть вернуть деньги потребителю.
Суд: стоит подать иск, если помимо понесенных расходов вы планируете взыскивать дополнительные средства: компенсации за дополнительно потраченные деньги, вплоть до компенсации морального вреда.
Полиция: если произошло хищение средств и на протяжении длительного времени агрегатор даже не ведет диалога о возврате.
– Существует риск сделать заказ на мошенническом сайте, который и не доставляет товары, и не возвращает средства. Если налицо умысел на хищение, это компетенция органов полиции, – дополняет Александр Борисов. – Поэтому необходимо подать заявление о привлечении к ответственности неизвестных лиц, которые, вводя вас в заблуждение, под видом продажи товаров похитили ваши деньги.
Также читайте, что делать, если вы отравились едой, заказанной онлайн.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Как не платить за некачественную еду в ресторане
В ресторане я заказал драники со сметаной, а принесли более дорогие драники с лососем. Мы с женой их съели, но только под конец поняли, что нам подали не то. Администрация ресторана не поверила нашему рассказу, и в счет включили драники с лососем. Мотивировали тем, что мы это съели и не попросили заменить. Поэтому платить должны за то, что съели, а не за то, что заказали. Кто прав?
В другой раз в ресторане принесли остывшую пиццу. А она не такая вкусная, как только из печи. Могу ли я попросить заменить пиццу на горячую и свежевыпеченную? Что говорит закон?
В ресторане вас защищает закон о защите прав потребителей и правила оказания услуг общественного питания. За некачественное блюдо и блюдо, которое вы не заказывали, можно не платить. Но ресторан не всегда согласен с клиентом.
Как устроены отношения посетителя и ресторана
Посетитель ресторана — это заказчик услуги, а ресторан — исполнитель. Между ними происходит сделка, которая не подтверждена письменным договором, — то есть устная сделка. Так можно, если закон не требует обязательной письменной формы. Здесь как раз такой случай.
Письменный договор между посетителем и рестораном мог бы выглядеть так: ресторан обязуется принести блюдо по требованию посетителя, а посетитель обязуется его оплатить в полном объеме. Но только при условии, что это то блюдо, которое посетитель заказал. Значит, в ресторане оказывают услугу: предоставляют столик в аренду, принимают заказ, готовят блюдо и приносят его.
Когда посетитель приходит в ресторан, садится за столик, рассматривает интерьер и изучает меню, на самом деле он решает, хочет ли воспользоваться услугой. Иными словами — изучает договор. Когда заказывает блюдо — подписывает договор. Затем он ждет, пока ресторан исполнит обязательства — официант принесет еду. И вот посетитель получает свое блюдо. Если условия договора выполнены, он оплачивает счет.
О чем должен сообщить официант
Чтобы сделать правильный выбор, вы должны узнать все о блюде, которое собираетесь заказать. Для этого официант или другой представитель ресторана обязаны дать вам полную информацию. И необязательно через меню.
Вот что вы имеете право узнать до заказа:
Если принесли не то, что заказали
Если вы заказали устрицы, а принесли свинину, вы имеете право не оплачивать блюдо. Но об этом следует сказать до того, как это блюдо съедите. Иначе можно было бы питаться в ресторанах бесплатно: съедать блюдо и говорить, что заказывали другое.
Вы не должны платить за то, чего не заказывали, потому что товар не соответствует тому, который заявлен в договоре. Это как заказать в интернет-магазине туфли, а получить светильник. Но важно сказать, что получили другое, сразу, а не после использования — то есть светильник или свинина должны сохранить товарный вид.
Бывают ситуации, когда на кухне заканчивается какой-то продукт и повар решает заменить его на другой. В нормальном кафе или ресторане клиенту об этом сообщат заранее и спросят, согласен ли он с этим или предпочтет заказать другое блюдо.
Часто ингредиенты заменяют в салатах: вместо кинзы кладут петрушку, а перепелиные яйца заменяют куриными. Даже если один ингредиент заменен или отсутствует, за блюдо можно не платить или попросить скидку. Потому что блюдо не соответствует тому, что вы заказывали.
Если попросите заменить или убрать ингредиент, а принесут блюдо без изменений, значит, оно также не соответствует заказанному. При этом неважно, по какой причине вы просите не класть вам руколу: аллергия или нелюбовь к зелени. Вы вносите изменения в договор, а ресторан их не учитывает.
Иногда рестораны дарят посетителям «комплименты»: стакан фирменного напитка, капкейк или мороженое. Говорят, что это бесплатно, а потом включают стоимость в счет. Посетитель может не оплачивать подарок, поскольку также не заказывал его. Ресторан обязан предупредить о любых дополнительных платных услугах.
Еще ресторан обязан донести до вас информацию о весе готового блюда. Поэтому, если заказали 350 г салата, а принесли визуально намного меньше, можно попросить принести весы с кухни и взвесить блюдо при вас. Если окажется, что вес отличается от указанного в меню, предложите заменить блюдо или откажитесь от него без оплаты, потому что подобная ситуация — это обман потребителя. За это ресторан могут оштрафовать на сумму до 50 тысяч рублей.
Эта ситуация маловероятная. Обычно рестораны взвешивают блюда перед подачей и строго дозируют ингредиенты. Даже если визуально кажется, что салата мало, вес может быть точным за счет заправки: масла, винного уксуса или сметаны. Но у гостя по закону есть право проверить вес блюда.
По некоторым блюдам сложно понять, что это такое, если его не попробовать. Например, если речь идет о начинке: заказали вареники с картофелем, а принесли с лососем. Если вы попробовали блюдо и поняли, что получили не то, сразу зовите официанта и просите заменить. Это тоже несоответствие полученного товара заявленному. Главное, требовать замены сразу, а не тогда, когда вы уже съели блюдо.
Если принесли некачественное блюдо
Ресторан обязан предоставить товар или оказать услугу, которые будут пригодны для использования. То есть блюдо, которое вам принесут, должно быть съедобным и не должно навредить здоровью. Ресторанам не запрещают предлагать фирменные или экзотические блюда, но потребитель должен заранее понимать, что он получит.
Закон однозначно не устанавливает, что считать качественным или некачественным блюдом. Существуют только требования санпина, которым должна соответствовать продукция. Например, в ресторанах запрещено подавать готовые блюда на следующий день или замораживать их для подачи в другие дни.
Есть несколько признаков, что вам принесли некачественное блюдо.
Подгорело или недоварилось. Блюдо переварили или пережарили, и вы получили почерневшую картошку и горелый пирог. Правда, если вам принесли такое странное на вкус блюдо, не торопитесь с выводами: возможно, это фишка ресторана. Я была в пиццерии, где подавали подгоревшую пиццу и утверждали, что это их фирменное блюдо.
Растаяло или остыло. По моим наблюдениям, остывшая еда — самая частая проблема. Если принесли растаявшее мороженое, попросите другое. А если остыла пицца или плов, просите заменить или подогреть.
Из испорченных продуктов. Если сыр с плесенью, скорее всего, обычный ингредиент, то прокисшее ризотто — некачественное блюдо.
Посторонние предметы. Самое частое — волос в супе. Но я встречала даже кусочки пластика в выпечке. Если предмета в блюде быть не должно, значит, блюдо некачественное.
Если обнаружили, что блюдо приготовлено некачественно, можете потребовать устранить недостатки, приготовить заново или заменить на другое аналогичное. Например, можно попросить подогреть холодную пиццу или заменить ее на ту, что только достали из печи. Либо просить скидку.
Если вы поняли, что блюдо было некачественным, только после того, как его съели, — это повод обратиться в суд. Такое может быть, если вы почувствовали себя плохо из-за постороннего предмета в блюде или испорченных ингредиентов.
Но сначала обратитесь за медицинской помощью, чтобы зафиксировать факт плохого самочувствия. Так, жительница Якутска сходила на банкет, а потом подала в суд на ресторан: она и другие гости отравились едой. По закону ресторан должен оказывать безопасные для здоровья и жизни услуги. Чтобы доказать, что причиной отравления стала еда именно из этого ресторана, женщина обратилась в компанию, которая проводит независимые экспертизы. Выяснили, что блюда не соответствуют требованиям о безопасности пищевой продукции, и нашли золотистый стафилококк у одного из поваров. В итоге суд встал на сторону посетителей и обязал ресторан заплатить штраф, компенсацию морального вреда и возместить убытки.
Суд может встать на сторону заведения, если потребитель не смог доказать, что отравился именно из-за еды в этом ресторане. Так, в Красноярске 15 посетителей ресторана отравились на банкете и тоже подали в суд. Некоторым пострадавшим в больнице поставили диагноз «сальмонеллез». Но суд отклонил иск и указал, что сальмонеллез может передаваться в бытовых условиях, — значит, гости могли заразиться в другом месте, а ресторан тут ни при чем.
Если заставляют платить
Я заметила, что в ресторанах премиум-класса и крупных ресторанных сетях любую ошибку обычно признают и исправляют. Чтобы загладить вину за условный волос в супе, официант принесет не только новый суп, но и предложит бесплатный десерт, напиток или значительную скидку. Но так бывает не всегда. Если владельцы ресторана считают каждую копейку и не дорожат своей репутацией, даже за суп с мухой заставят платить.
Если не хотите слышать вслед оскорбления и переживать, правильно ли поступили, вот инструкция, как решить ситуацию:
Чтобы избежать таких ситуаций, советую тщательнее выбирать ресторан. Если подыскиваете место на один вечер, посмотрите отзывы о заведении. Если в ресторане уже случались неприятные ситуации, скорее всего, клиенты напишут об этом в отзывах на специализированных сайтах или на «Трипэдвайзоре».
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.
Роспотребнадзор не отвечает на жалобы
Я много раз обращался в Роспотребнадзор с жалобами, но все время получал отказ. Основания были разными. Например, проверяющие писали, что по указанному мной адресу нет магазина, хотя я прикладывал к жалобе его фотографии и скриншоты с «Гугл-карт». А у них одни отмазки: «Непонятно, что это за магазин, название не указано, не получилось найти». Причем после отказа я не могу отправить им уточнение. Приходится создавать новое обращение, которое рассматривают заново.
Бывают отказы из-за отсутствия доказательств моих претензий. Роспотребнадзору мало, что я скидываю фото и подробно описываю нарушение. Ему нужны какие-то ответы от магазина. Но маленькие фирмы не дают письменных ответов, да еще и могут вытолкать из помещения, если настаивать на выдаче документа.
Другой вид отказа: «Мы связались с магазином, там сказали, что такого не было. Ваша жалоба не подтвердилась».
Несколько раз Роспотребнадзор отвечал, что обязательно проведет проверку. И на этом все. А где узнать, была ли проверка и какой результат? Об этом меня не информировали.
Думаю, они отказывают мне, только бы не работать, и усложняют процесс, чтобы рядовому пользователю было сложнее добиться справедливости. Расскажите, где я действую неправильно? И как подать жалобу на Роспотребнадзор в более высокую инстанцию?
Бывает, что человек пишет жалобу в какой-то госорган и получает отказ. Он пытается понять, почему ему отказали, но не может: ответ написан сложно и запутанно. А ссылки в нем на подпункт какого-то там пункта какой-то статьи не добавляют ясности, а как бы намекают: «Даже не пытайся. Сначала окончи юрфак, потом приходи».
Так и в вашем случае: нормальному человеку трудно понять, чего от него хочет Роспотребнадзор в своих документах. Выступлю вашим переводчиком с бюрократического языка на русский. Я изучил ответы ведомства на ваши запросы и понял, что вы совершаете одни и те же ошибки. Они типичные: их допускают многие люди, когда пишут жалобы в Роспотребнадзор.
Не указываете в жалобе название и адрес компании, которую нужно проверить
Когда жалоба попадает в Роспотребнадзор, ее регистрируют и проверяют на правильность заполнения. В ней должны быть указаны:
Если заявитель составил жалобу правильно, его доводы адекватны и указывают на нарушение прав, то Роспотребнадзор оформляет распоряжение о проведении внеплановой проверки. В нем должны быть указаны юридическое название и адрес организации, которую необходимо проверить. Эту информацию сотрудники ведомства берут из текста обращения. Если в вашей жалобе адреса и наименования нарушителя нет, проводить проверку не будут, поскольку непонятно, кто именно нарушил права заявителя.
Роспотребнадзор не будет действовать наугад: есть риск ошибиться и проверить не того, кого нужно. Потом законность контрольных мероприятий придется обосновывать, если компания или ИП начнут жаловаться на действия госоргана. Все должно быть однозначно: человек пожаловался вот на эту фирму, поэтому ее и проверяют.
Например, заявитель написал, что с ним плохо обошлись в кафе по такому-то адресу, а название не указал. В этом здании есть столовая, ресторан и кондитерская — неясно, кого проверять. Или к моменту проверки кафе съехало, а на его место встало другое, но под той же вывеской.
Учтите, что юридическое наименование фирмы порой не совпадает с торговой маркой, под которой она работает. Например, кафе «У Артура» может на самом деле называться ООО «Ромашка» или «ИП Иванов А. К.». Нужно узнать настоящее наименование — то, под которым фирма зарегистрирована.
Юридический адрес тоже часто не совпадает с фактическим. Например, организация зарегистрирована в Москве, но работает в Калуге, Самаре и Казани. Если адрес регистрации отличается от фактического, в жалобе лучше указать оба. И скриншоты из «Гугл-карт» не нужны — достаточно адреса.
Получить информацию о нарушителе несложно. Можно спросить у сотрудников компании. Вам обязаны ее предоставить — это не тайна. Или посмотрите, что написано в чеке, договоре, проверьте информационный стенд в офисе, табличку с режимом работы на двери, рекламные вывески, поищите информацию на сайте организации.
Если вы знаете название юрлица, но не знаете адрес, запросите сведения на сайте налоговой. Это бесплатно и можно сделать за минуту. Вам пришлют выписку, где будет вся информация о компании. Ничто не мешает приложить эту выписку к жалобе, чтобы снять все вопросы Роспотребнадзора. Но даже в этом случае указывать в тексте жалобы название компании и ее адрес необходимо.
Не соблюдаете претензионный порядок
По закону вы не можете сразу подать жалобу в Роспотребнадзор. Сначала необходимо сообщить о своем недовольстве компании или предпринимателю, который нарушил ваши права. Для этого нужно составить претензию.
В претензии укажите суть нарушения, дату и время, когда это произошло, требования и срок, в течение которого они должны быть удовлетворены. Затем отправьте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес компании. Квитанцию об отправке и вернувшееся уведомление сохраните — это доказательства, что вы соблюли претензионный порядок.
Можно вручить претензию лично: распечатайте ее в двух экземплярах, один отдайте, а на втором попросите поставить подпись, дату и печать. Этот способ хуже: сотрудники часто отказываются принимать претензии и на чем-то расписываться. Или ее может принять тот, кто не вправе этого делать. Например, уборщица, которая проведена неофициально и юридически никак к компании-нарушителю не относится.
Потом ждите ответа. Его должны дать в течение 30 дней с момента получения претензии. Но есть исключения. Ряд требований должны рассмотреть в течение 10 дней, например:
Требования о замене некачественного товара рассматриваются за 7 дней. Если продавцу нужно дополнительное время, чтобы убедиться в дефектах, срок могут продлить до 20 дней.
Если ваши требования не удовлетворили или проигнорировали претензию, тогда уже можно жаловаться в Роспотребнадзор. К жалобе приложите претензию с отметкой о вручении или квитанцией об отправке.
Соблюдать претензионный порядок необходимо. Если претензии не было, Роспотребнадзор не вправе проводить проверку по жалобе. Он как бы говорит: «Сначала попробуйте договориться между собой, а если не сможете, то приходите — я вмешаюсь».
Не стоит недооценивать силу письменной претензии. Бывает, что потребитель составляет претензию, компания признает свою ошибку и возмещает ущерб. Вопрос закрыт, все довольны: потребитель получил то, что хотел, компания избежала проверки, а Роспотребнадзору — меньше работы.
Куда жаловаться на Роспотребнадзор
Допустим, вы все сделали правильно: предварительно отправили нарушителю претензию, в жалобе в Роспотребнадзор указали название и адрес организации. Но тщетно. Роспотребнадзор отвечает: «Мы проверили — ваши слова не подтвердились, нарушений нет». Или вообще ничего не отвечает. Тогда можно писать жалобу уже на сам Роспотребнадзор.
У Роспотребнадзора есть 30 дней со дня регистрации жалобы, чтобы ее рассмотреть. В некоторых ситуациях этот срок могут продлить еще на 30 дней, но вас должны об этом уведомить.
По результатам рассмотрения жалобы Роспотребнадзор обязан что-то ответить. Ответ придет бумажным письмом, если вы приносили жалобу лично в ведомство или отправляли почтой. Если же вы подавали обращение в электронном виде, то ищите ответ в своей электронной почте. Если сроки прошли, а вы ничего не получили, значит, Роспотребнадзор нарушил правила рассмотрения заявлений.
Вот куда можно пожаловаться на действия или бездействие Роспотребнадзора.
В прокуратуру. Обращайтесь в региональную прокуратуру — той области, края или республики, где находится местный Роспотребнадзор. Писать в генпрокуратуру нет смысла: жалобу все равно спустят ниже.
Центральный аппарат Роспотребнадзора. Например, вы написали жалобу в региональное управление ведомства, но получили отказ или вас проигнорировали. Тогда вы вправе обратиться в центральный аппарат. Не забудьте приложить к письму доказательства, что вы уже писали в местный Роспотребнадзор, но вам отказали или не ответили.
В суд. Вы вправе подать административный иск к Роспотребнадзору.
Допустим, Артур написал жалобу в управление Роспотребнадзора по Краснодарскому краю и получил отказ. Он не успокоился и подал жалобу на региональное управление в центральный аппарат Роспотребнадзора. Ответа на этот раз вообще не последовало.
Тогда он написал в Генпрокуратуру жалобу на Роспотребнадзор. Прокуроры не стали разбираться, а переадресовали его жалобу обратно в Роспотребнадзор. То есть орган, на который Артур жаловался, теперь должен был рассматривать жалобу на самого себя.
В итоге Артур все-таки получил ответ, опять отрицательный, и подал в суд на Роспотребнадзор. Суд проверил его доводы и подтвердил, что ведомство действительно нарушило сроки рассмотрения обращения. А вот сами ответы Роспотребнадзора судью полностью устроили: он решил, что там все правильно.
В результате Артуру присудили всего 5 тысяч рублей — компенсацию морального вреда за ожидание ответа. А на юридические услуги — подготовку жалоб и консультации — он потратил 36 тысяч. Эти расходы не компенсировали, потому что Артур понес их еще до суда и они не были прямо связаны с административным иском. Так что затея оказалась весьма убыточной.
Как правильно жаловаться в Роспотребнадзор
Сначала отправьте претензию нарушителю ваших прав. Если ответа нет или он вас не устроил, можно обращаться в Роспотребнадзор.
В тексте жалобы не забудьте указать юридическое наименование и адрес компании, на которую жалуетесь.
На проверку дается 30 дней. Роспотребнадзор должен прислать ответ на электронную или обычную почту.
Если Роспотребнадзор не ответил в установленный срок, это нарушение.
Действия или бездействие сотрудников Роспотребнадзора можно оспорить. Можете писать жалобы в центральный аппарат ведомства, прокуратуру или направить административный иск в суд.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите. На самые интересные вопросы ответим в журнале.
Вопрос хороший, ответ всеобъятный, спасибо.
Кто то скажет вот бюрократия, столько заморочек и тд и тп.
Я к тому, что этот самый клиент может думать что он прав и что то не соответствует нормам, а по факту по закону при открытии уже были произведены необходимые проверки и это не является нарушением, а является нормой.
А, что если Соседний магазинчик не заинтересован в том чтобы рядом развивался конкурент и в итоге строчит на вас жалобы без основательно и отвлекая от работы и принуждая вас закрыться.
Понятное дело, что всегда есть исключения: возможные откаты, угрозы, реальные серьёзные нарушения и здесь уйдёт гораздо больше времени и сил для разбирательства.
PS: Я всего лишь постарался посмотреть на ситуацию с обоих сторон, попытался выразить свою точку зрения(субъективную), а размышлять наиболее объективно.