система автоматизации доставки еды
Запустите свою доставку за 1 день
Готовое all-in-one решение для приема и управления заказами на доставку из вашего заведения: сайт для заказов, приложение для курьеров, полная аналитика и учёт.
Принимайте заказы онлайн
Ваши гости смогут сделать заказ на сайте, по телефону, в боте или через интеграции с другими приложениями.
Через ваш сайт
Если у вас еще нет собственного сайта, создайте его в один клик с помощью Poster Shop. Таким сайтом удобно пользоваться на компьютере и на мобильном телефоне. Ваши гости смогут посмотреть меню и быстро заказать блюда навынос или с доставкой.
По телефону
Ведите базу гостей и ускорьте прием заказа по номеру телефона. Достаточно ввести номер, и Poster подскажет все данные. А для новых гостей — автоматически создаст карточку.
С помощью интеграций
Poster поддерживает готовые интеграции для принятия заказов: телеграм-боты и мобильные приложения. А через API вы сможете интегрировать Poster с собственным решением для автоматизации службы доставки еды.
Все заказы в одном приложении
Управляйте всеми заказами и отслеживайте их статусы прямо на терминале Poster.
Автоматизация доставки еды
iiko автоматизирует работу на всех
этапах доставки готовых блюд:
Прием и обработка заказов производятся с максимальной скоростью, что оптимизирует работу каждого конкретного оператора и всей системы доставки.
Заказы автоматически распределяются и отправляются из колл-центра на кухню со всей необходимой информацией.
Готовые заказы распределяются между свободными курьерами. В автоматическом режиме происходит подбор наиболее оптимальных маршрутов, обеспечивается связь с клиентом.
Автоматизация оплаты по наличному и безналичному расчету, а также возможность получения обратной связи от клиента с помощью приложения с оценками доставки.
Какие задачи вы решаете с автоматизацией доставки еды с iiko?
Вы не теряете заявки После интеграции сайта, телеграмм-бота, мобильного приложения с учетной системой iiko, все заказы будут фиксироваться в ней, а не в почте или в мессенджере оператора. Результат: Ни один заказ не потерялся
Вы формируете базу постоянных клиентов iiko сохраняет не только имена и номера телефонов, но и другую важную информацию, например историю заказов. Результат: Количество повторных заказов увеличивается до 30%.
Вы формируете «черный список» клиентов iiko ведет учет клиентов, с которыми возникли проблемы. Благодаря этому вы сможете отработать негатив. Результат: Количество отказов снижается на 25-30%.
Вы сокращаете время выполнения заказа iiko оптимизирует распределение заказов, так как учитывает время работы кафе и ресторанов, загруженность поваров и курьеров. Результат: Количество опозданий и ошибок при выполнении заказов снижается на 70-90%.
Вы получаете актуальные данные об эффективности бизнеса iiko отслеживает множество факторов, связанных с эффективностью бизнеса: от количества заказов до среднего времени опоздания курьеров. Результат: Вы планируете стратегию развития на основании точных данных.
Вы контролируете время приготовления блюд iiko запускает таймер в момент поступления заказа на кухонный терминал, поэтому вы всегда можете следить за эффективностью ваших сотрудников. Результат: Количество опозданий снижается на 60-70%.
Все заказы комплектуются необходимыми аксессуарами iiko автоматически добавляет в заказ все необходимое, например, палочки и соусы для суши. Результат: Количество ошибок при комплектации заказа снижается на 80-95%.
Вы увеличиваете скорость доставки Автоматизация службы доставки еды дает возможность выбирать оптимального курьера для заказа с учетом множества факторов (расстояние до ресторана, количество активных заказов и так далее). Система также составляет наиболее удобный маршрут. Результат: Время доставки сокращается на 30-60%.
Вы отслеживаете эффективность работы курьеров iiko позволяет следить за перемещением сотрудника в реальном времени, фиксировать время работы с каждым заказом. Система также запоминает отзывы клиентов о курьере. Результат: Вы можете разработать оптимальную схему для мотивации курьеров.
Вы предоставляете информацию клиентам iiko автоматически формирует и отправляет сообщения о состоянии каждого заказа. В этом случае клиент всегда будет знать, что о нем не забыли. Результат: Вы увеличиваете клиентскую базу и повышаете лояльность.
Вы можете управлять чеками Благодаря iiko клиенты могут, например, разделить чек на несколько человек. Система сохраняет данные о транзакциях и формирует отчеты. Результат: Вы повышаете лояльность клиентов и получаете готовую отчетность.
Вы собираете обратную связь от клиентов iiko мотивирует покупателей оставлять отзывы о вашей компании. Результат: Вы можете оперативно реагировать на негатив и видеть направления для развития бизнеса.
Как автоматизировать доставку еды из заведения
Чтобы расширить каналы продвижения услуг и увеличить выручку, запустите доставку еды из вашего заведения. Клиенты будут заказывать любимые блюда домой и в офис, а вы принимать их заказы на терминале и анализировать денежный оборот в админ-панели.
Настройка доставки
Откройте в админ-панели вкладку Настройки → Доставка и включите переключатель Работать с доставкой
Если вы ведёте учёт налогов, выберите налог, который будет применён к стоимости доставки.
Поставьте галочку в пункте Использовать статусы заказов:
• «Готов», чтобы на терминале отмечать готовность блюда, а в админ-панели контролировать время упаковки заказа и скорость, с которой курьер забрал его из заведения;
• «Доставлен», чтобы на терминале выбирать время доставки заказа, а в админ-панели контролировать скорость работы курьеров.
Если вы подключили фискальный регистратор, проверьте и выберите момент печати фискального чека. Например, чтобы заранее подготовить фискальный чек и вложить его в пакет с заказом, выберите вариант «При передаче заказа курьеру».
☝️ По умолчанию чек печатается при закрытии заказа. Если вы не работаете с фискализацией, то ваш термальный принтер распечатает обычный чек.
В блоке Зоны и тарифы доставки нажмите + Добавить зону, чтобы сформировать список зон, в которые планируете доставлять заказы.
Заполните поля Стоимость и Стандарт времени обслуживания для каждой зоны доставки всех ваших заведений.
💡 По умолчанию мы установили 60-минутный стандарт выполнения заказа на доставку. Если клиент не получит заказ в течение часа, то во вкладке Статистика → Сотрудники → Курьеры вы увидите время опоздания.
Нажмите Сохранить.
Приём заказов на доставку на терминале Poster
Зайдите в приложение Poster и введите ПИН-код сотрудника.
Нажмите в левом верхнем углу терминала кнопку Новый заказ и выберите его тип — Доставка.
В открытом заказе на терминале перейдите во вкладку Доставка.
Напишите адрес доставки и добавьте комментарий с дополнительной информацией для курьера. Например, о злой собаке во дворе.
💡 Чтобы на терминале появились подсказки при вводе адреса доставки и курьеры автоматически получали уведомления о новых заказах, подключите приложение «Poster Курьер». Если клиент не знает своего точного адреса, в поле Улица и номер дома начните писать название места доставки, — Poster найдёт его на карте. Например, название спортивного клуба или бизнес-центра.
Перейдите во вкладку Чек и добавьте товары в заказ.
Откройте вкладку Клиент, чтобы найти покупателя в вашей клиентской базе.
Нажмите в правом верхнем углу кнопку Применить, чтобы добавить клиента к заказу.
💡 Если во вкладке Клиент вы заполните адрес, он подтянется и во вкладку Доставку. Это поможет вам хранить несколько адресов клиента и экономить время при принятии заказа на доставку.
Вернитесь во вкладку Доставка и уточните у клиента метод оплаты. Это поможет курьеру заранее приготовить сдачу при наличном расчёте или не забыть банковский терминал.
💡 Для каждого адреса можете отредактировать зону и стоимость доставки.
💡 Работайте параллельно и в любой последовательности со вкладками Чек, Клиент и Доставка. Это поможет вам гибко общаться с клиентами при оформлении заказов на доставку.
💡 Если в заведении пропал интернет, работа не остановится: принимайте заказы на доставку, печатайте чеки и отправляйте бегунки на кухню.
☝️ Ограничения работы в офлайн-режиме:
• На терминале кассира не будут появляться подсказки с улицами и номерами домов для доставки заказов.
• Курьеры не получат уведомления о новых заказах в приложении «Poster Курьер». Но заказы сохранятся на терминале и, после включения интернета, автоматически придут на смартфоны курьеров.
Назначение курьера и доставка заказа клиенту
Нажмите в левом верхнем углу терминала Заказы.
Посмотрите в столбце Время дост. на цветной индикатор, который ведёт обратный отсчёт до времени доставки.
💡 Чтобы использовать для расчёта времени доставки и опозданий не 60 минут, измените Стандарт обслуживания во вкладке Настройки → Доставка.
Перейдите к столбцу Статус и посмотрите время заказа в этом статусе.
Нажмите Отправить на кухню, если вы отправляете бегунки поварам на кухню.
Выберите курьера и нажмите Отвезти, когда вы отдадите ему готовые блюда. Заказ перейдёт в следующий статус — В пути.
💡 Если в настройках доставки вы выбрали вариант печати фискального чека «При передаче заказа курьеру», нажмите на экране оплаты кнопку Подтвердить. Положите бумажный чек в коробку и клиент получит его вместе с заказом.
При этом чек останется на терминале, пока вы его не закроете.
💡 Чтобы контролировать работу курьеров, нажмите в верхнем меню В пути.
Когда курьер привезёт заказ клиенту, переведите его в статус Доставлен.
Когда курьер вернётся в заведение с деньгами, закройте заказ.
💡 Курьер по умолчанию — владелец. Добавьте в админ-панели дополнительную должность или во вкладке Доступ → Должности нажмите Ред. напротив уже созданных должностей и в блоке Доступ к приложениям поставьте галочку в пункте Курьер.
Чтобы контролировать время обслуживания, работу курьеров и анализировать выручку, просматривайте статистику заказов на доставку.
Система автоматизации доставки еды
Прием заказа
по телефону, с сайта, из соцсетей
Управление курьерами
назначение, отслеживание времени доставки
Автоматизация кухни и сборки
оповещения о заказе, его готовности, контроль времени
Программы лояльности
скидки, бонусы, подарки
Пусть клиенты заказывают так, как удобно им!
Заказ по телефону?
Ваш сотрудник примет звонок онлайн, увидит карточку клиента, историю его заказов и создаст новый.
Заказы с сайта или из соцсетей
Поставить виджет вы сможете за несколько минут, а клиенты смогут сделать заказы без звонков.
Заказы из Delivery Club?
Они окажутся прямо в Presto, моментально и без лишних действий.
Полезно посмотреть
Ни секунды впустую: заказ на кухне сразу после подтверждения
Экран на кухне с контролем времени приготовления и проговариванием нового заказа позволит поварам сразу увидеть новый заказ и отметить его готовность.
Блюда можно поделить по участкам, а экраны заменить на принтеры бегунков или дополнить ими.
Кроме того, Presto напечатает этикетки для приготовленных блюд с составом, калорийностью и другой информацией.
Курьеры будут успевать,
хотя вы почти перестанете
тратить время на них
Курьеры закреплены за районами? Presto назначит заказ на нужного, при этом о заказе он узнает через пуш в приложении СБИС. Никаких переписок и лишних звонков.
Также вы легко отследите как положение курьера, так и количество заказов, доставленных им.
Клиенты будут заказывать
у вас чаще
Программа лояльности с накоплением бонусов? Сок в подарок? Скидка на день рождения клиента?
Presto поддерживает различные варианты маркетинговых активностей, а настраиваются нужные механики за пару кликов. Если нужно — сделайте рассылку клиентам и получайте новые заказы.
Не тратьте время на поиск оборудования. Мы уже сделали это за вас.
Все что нужно для доставки еды
Касса с возможностью печатать чеки у клиента, принтер этикеток для блюд, принтер бегунков и экран на кухню, терминал для приема заказов — 80 700 ₽ со скидкой 20 000 ₽ при покупке комплектом.
Оптимальное решение для курьеров
В одном устройстве курьер примет заказы в приложении СБИС Курьер, пробьет чек для клиента и примет оплату картой, причем искать выгодный эквайринг в разных банках не нужно, он уже готов к работе — всего 2.1%.
Уже есть оборудование?
Прекрасно! Программа для доставки еды Presto работает на самом популярном, покупать новое не нужно.
Как мы автоматизируем доставку еды на Айко
Два года назад мы решили вырваться из рутины и автоматизировать нашу службу доставки еды в уездном городе N. Чтобы наш оркестр из колл-центра, производств, склада, офиса, телефонии, сайта, агрегаторов доставки, мобильного приложения, смартфонов курьеров, собственных интеграций заиграл crescendo.
Этим постом мы подводим двухлетние итоги внедрения системы автоматизации ресторанов – iiko («Айко», далее – система автоматизации ресторана, САР, иначе по правилам Хабра будет реклама). Это не будет хвалебный отзыв. Говорим, как есть, не скрывая проблем. При этом понимая, что для нас сегодня нет решения более продуманного и подходящего.
Не знаем, сколько подобных историй в нашей стране. Как минимум, в нашем областном центре спросить было не у кого, подобных масштабов внедрения нет.
Уверены, этот лонгрид точно поможет тем, кто только задумывается об автоматизации ресторана или службы доставки еды. Здесь и грабли, и оценки бюджетов времени/денег, и идеи на миллион, и правдивая история о том, как из рядового клиента вырасти до сертифицированного партнера.
Да кто вы такие? И что себе позволяете?
Чтобы был понятен наш масштаб. Мы работаем в регионе, в 500 км от столицы. Считаем себя крупнейшей сетью доставки готовой еды (суши, пицца) в нашем городе, «сильнее» нас только один федеральный конкурент. В структуре компании: собственный склад, 4 точки (точка = производство = кухня), выделенный колл-центр, офис.
С февраля 2018 года автоматизируем доставку по-современному. Если изнутри и коротко, процесс выглядит так. Оператор колл-центра принимает звонок, оформляет заказ, передает его на одно из производств. Сотрудник на производстве (логист) у себя на терминале (компьютере) получает информацию о заказе, распечатывает чеки, накладные и прочее, кухня начинает готовить заказ. Клиента оповещают о смене статуса заказа, готовый заказ ждет самовывоза или отправляется с курьером.
Так почему выбрали новую САР?
Когда стало ясно, что используемая система автоматизации («1С-Рарус: Ресторан + Бар + Кафе», далее – РБК) не позволяет компании двигаться вперед, мы начали поиск подходящего решения.
Провели «пилотные» внедрения нескольких продуктов: «Удобное решение», «Тардис Бистро», Dooglys. Съездили на PIR EXPO, внимательно поработали на стендах с демонстрациями R-Keeper, Poster, Tillypad и др. Шли недели и месяцы сравнений разных решений, но ничего не нравилось. Ни один игрок рынка не смог предложить «коробку», которая бы для службы доставки подходила на 100%. А заниматься заказными доработками и интеграциями в наших реалиях казалось удовольствием сомнительным – как минимум, долгим и дорогим.
Но нужно было двигаться вперед. Среди локальных оптимумов сравнительная табличка показала одного лидера. В конце 2017 года выбранная САР обещала выполнить следующие пункты технического задания на автоматизацию:
Далее – общая архитектура, особенности внедрения, оценка бюджета времени/денег и пошаговая инструкция, как убрать лишнюю рутину и по-настоящему автоматизировать доставку еды.
Внедрение
Приобрести и заказать внедрение выбранной системы автоматизации можно либо в головной компании, либо у официальных дилеров.
Пытать счастья с местным дилером мы не стали (выбор был из одной альтернативы), поскольку подобных масштабов автоматизации в нашем городе больше нет. Соответственно, и опыта внедрения нет. Возможно, маленькой кофейне с одной кассой легче работать «очно» с инженером, который приедет и на месте «все сделает» (хотя при таких исходных данных у выбранной САР много сильных конкурентов – Эвотор, Dooglys, Poster, Frontpad и не только). Мы решили, что сможем внедрить систему автоматизации «заочно», совместно с инженерами головной компании, по удаленным каналам. Не ошиблись, решение оказалось подходящим.
Почти месяц потратили на согласование архитектуры внедрения (к сожалению, метод проб и ошибок – не самый удачный и быстрый для таких задач), получили следующую схему:
Заметим, для каждого производства разработчик рекомендует выделять отдельный сервер и синхронизировать его с центральным сервером iikoChain. Пробовали работать и по другой схеме (без отдельных серверов производств), отзыв отрицательный.
Между lifetime лицензией и арендой облачного решения выбрали второй вариант – iikoCloud. Да, возможно это дороже в итоге и появляется лишняя зависимость от поставщиков услуг (про сбои – ниже). Но при этом нет необходимости покупать свой сервер, резервировать данные, электропитание, каналы связи.
На полную мощность выходили постепенно, подключив сначала два рабочих места операторов и одну кухню. Обучили первых сотрудников, разобрались с IP-телефонией и чековыми принтерами, настроили программу лояльности. В условиях отсутствия опыта, параллельной работы прежней системы автоматизации и новой внедрение заняло почти 4 месяца. Да, соглашаемся, слишком долго. Вторую службу доставки автоматизировали за месяц.
Бюджет решения
Сколько все это удовольствие стоит летом 2019 года?
Первоначальный запуск и настройка сервера в облаке оплачивается отдельно – 6000 рублей. Кроме того, каждый сервер производства нужно синхронизировать с центральным сервером iikoChain, еще 6000 рублей разово. Итого затраты на запуск нового производства – 12000 рублей.
Теперь, чтобы понятен был бюджет. Начинали мы пилот с двух рабочих мест операторов колл-центра и одного производства. Бюджет такой схемы на месяц:
Сегодня у нас 5 рабочих мест операторов колл-центра и 4 рабочих места на производствах. Итого 9 АРМ, расчет следующий:
В июле месяце мы получили уведомление. До конца 2020 года для нас сохраняются старые цены, а с января 2021 года мы переходим на новые тарифы. Грубый расчет показал, что стоимость аренды для нас вырастет «всего лишь» вдвое. Думайте сами, считайте сами.
Кроме того, мы еще дополнительно оплачиваем аренду коннектора «iikoDeliveryConnector (API)», 500 рублей ежемесячно. Это для того, чтобы внешние интеграции могли подключаться к облаку.
Не забываем про дополнительные услуги, оплачиваются отдельно. Например, настройка интеграции с виртуальной АТС «Mango Office» (далее – Манго) – 1500 рублей. Настройка одного рабочего места оператора – 6000 рублей. Запуск программы лояльности – 2000 рублей.
Возможность сэкономить – оплачивать настройку одного рабочего места. Настройка происходит удаленно через TeamViewer, делать скринкаст никто не запрещает. Во время первого сеанса наши инженеры учились, а потом уже самостоятельно тиражировали конфигурации на другие рабочие места.
Подключение IP-телефонии (сразу освобождаем одну должность оператора)
Как работали операторы колл-центра в прежней системе автоматизации? Приняв звонок от клиента, уточняли его имя, адрес, состав заказа, оформляли доставку. В большинстве случаев уточнение имени и адреса – это лишнее. Умная система должна сама определять номер и «узнавать» клиента, если он до этого уже оформлял у нас заказы.
САР предоставляет возможность подключения IP-телефонии, автоматического определения номера клиента и отображения «контекста» клиента сразу при входящем звонке: имя, адрес, история заказов. Это не просто удобно, это сразу же ощутимо ускоряет процесс оформления заказов.
Сотовые номера от МТС и МегаФон мы подключили к Манго, а затем с помощью модуля iikoPBX – на компьютеры операторов колл-центра напрямую к системе автоматизации. Вместо старых кнопочных телефонов появились гарнитуры (но старые телефоны не выбрасываем, Манго уже трижды в 2019 году сбоил). Теперь при входящем звонке определяется номер телефона клиента. Если он уже когда-то заказывал у нас, оператору открывается карточка клиента с историей заказов. Кроме того, перезвонить клиенту оператор может сразу из приложения одной кнопкой, сэкономив время на наборе цифр номера.
Такое, казалось бы, простое решение позволило нам освободить одну должность оператора колл-центра. Заказы стали обрабатываться быстрее, сервис стал лучше. Инженеры компании взяли прием на вооружение: начинали с колл-центра, сейчас заканчиваем подключение IP-телефонии на всех объектах компании. Пока одни плюсы.
Настройка скидок
Нет, всё-таки одну должность оператора удалось освободить не сразу после подключения телефонии. Потребовалось еще некоторое время, чтобы ввести наши скидки в систему iikoCard (бонусно-депозитная система, все программы лояльности нужно формализовывать здесь). И перестать считать скидки вручную на калькуляторах.
И это не шутка, таковы реалии: раньше приходилось скидки и бонусы рассчитывать/перепроверять на калькуляторах.
Настройка интеграции с агрегаторами доставки
В декабре и январе, а также ближе к выходным и праздникам почти треть всех заказов мы принимаем от агрегаторов доставки – DeliveryClub (много) и ZakaZaka (меньше процента). В другие дни и месяцы чуть меньше, но доля остается значимой. Яндекс.Еда пока не работает в нашем городе.
Как обстояли дела раньше? В отдельном приложении агрегатора доставки операторы колл-центра принимали заказ и «перебивали» вручную в систему автоматизации РБК. Зачем? Настраиваем интеграцию c САР, DeliveryClub относительно быстро применяет все необходимые настройки.
Теперь заказы от агрегаторов доставки сразу попадают в систему автоматизации. Оператору остается только проверить правильность указанных данных и передать заказ на производство. Избавились от очередной рутинной операции, отлично.
Свой сайт доставки
В старой схеме работы заказы с сайта тоже вручную дублировали в РБК. Лишнее действие, требуется автоматизация. Приступили к поиску исполнителей для настройки интеграции САР и сайта.
На сайте iiko.biz в магазине приложений есть такое решение – iikoDeliveryWidget. Это виджет, который можно встроить на свой сайт для автоматической передачи заказов с сайта в САР. Разработчик – jstore.me, официальный партнер, команда из Санкт-Петербурга. Базовых возможностей виджета нам не хватило, обратились к разработчикам за кастомным решением. Сроки и бюджет показались завышенными.
Тем временем нашли понравившийся шаблон для будущего сайта: https://sushi.bdbd.shop. Позже обнаружили его и в маркетплейсе 1С-Битрикс (название шаблона – «Delivery Shop»), познакомились с отзывами и обсуждениями. Связались с разработчиками шаблона из Новосибирска, снова сроки и бюджет кастомизации (методами API iikoDelivery подключить интеграцию сайта и системы автоматизации) показались завышенными. Кроме того, в целом желания работать с нами на индивидуальных условиях в глазах разработчиков не увидели.
Поиски продолжили по известной схеме. Обзвонили десяток клиентов из портфолио jstore.me и sushi.bdbd.shop. Технический директор одной мурманской службы доставки поделился опытом и рассказал, как они сменили исполнителей: вместо новосибирской команды подключили к проекту разработчиков vsem-edu.ru, Набережные Челны.
После близкого знакомства заключили договор с этой командой на разработку и интеграцию. Точнее, выкупили уже готовый продукт (120000 рублей в рассрочку на 6 месяцев, сайт + мобильное приложение) с небольшими доработками по ходу внедрения (1000-1500 рублей за один час работы программиста).
UPDATE. Нужно понимать, что это «коробочное» решение и кастомизация будет непростой. Спустя год доработок мы отказались от услуг команды «Всем еды» – сроки выполнения и стоимость доработок перестали соответствовать нашим ожиданиям.
Команду «Всем еды» можно смело рекомендовать с минимальными замечаниями, если не требуются сложные индивидуальные доработки. Из замечаний – в сложных вопросах взаимодействия с API iikoDelivery при поиске оптимального решения приходилось самим погружаться в код, тестировать, находить ошибки на официальном сайте с примерами и в документации, активно переписываться с поддержкой.
Семён Фудов и собственные разработки
С другой стороны, последствиями погружения в код стали собственные разработки: сервис отслеживания статуса заказа, монитор загрузки производств, отчет о расходах заготовок и не только.
Часть PHP кода открыта здесь: https://github.com/fisher85/iiko-api. Там же есть Jupyter блокнот для любителей machine learning – c предсказанием количества заказов на произвольную дату (python, scikit-learn).
Кстати, прогноз продаж есть и в iikoWeb (доступ бесплатный для тех, кто арендует iikoCloud). Правда, качество решения оставляет желать лучшего: простое добавление в признаковое пространство булевых флажков: «Сегодня праздничный день?» и «Есть ли сегодня маркетинговая акция у агрегаторов доставки?» позволяет заметно улучшить результаты.
Отдельная история – разработка плагинов для iikoFront на С#. Из задумок на будущее: плагин изменения статуса заказа в ручном режиме, монитор готовности заказов на производстве для клиентов take away, плагин печати рекламных листовок вслед за чеком.
UPDATE. В 2020 году направление собственных разработок отделилось и теперь более 30 преднастроенных отчетов и курьерское веб-приложение доступны как сервис «Семён Фудов» fudov.ru:
Семён Фудов за день подключается к серверу доставки и открывает новые возможности автоматизации: позволяет контролировать расход продуктов и заготовок, анализировать цепочки блюд и формировать рекомендации, контролировать залежавшиеся продукты, загрузку производств, маршруты курьеров, анализировать оптимальность меню, зон доставки и не только. Индивидуальная доработка отчетов и разработка новых – да, возможно.
Электронная почта для связи с Семёном Фудовым – hello@fudov.ru.
Поддержка
После внедрения САР у нас стали возникать вопросы: «Как задать такое-то условие в скидочной программе?», «Как отредактировать шаблон чека?», «Как настроить автозаказ для кухни?», «Почему возникают ошибки интеграции с DeliveryClub?», «Почему ответ метода API iikoDelivery не соответствует документации?» и миллион других. Вопросы адресовались службе поддержки, поддержка первым делом смотрела на тариф. Если тариф «Базовый», то первые три заявки в месяц закрывались оперативно, а последующие – по мере освобождения специалистов, никто не торопился с ответом. Поэтому со второго месяца работы мы выбрали тариф «Standard» (в новой редакции тарифов такого нет, есть «Расширенный»).
Если оценивать грубо, расширенная поддержка стоит около 2000 рублей в месяц за одно рабочее место. Чем больше рабочих мест, тем больше скидка. Для доставок АРМом считается не только компьютер с iikoFront на производстве, но и каждый компьютер оператора колл-центра. У нас 9 АРМов, ежемесячная стоимость поддержки выходит около 18000 рублей. Есть о чем подумать, особенно при условии необходимости полной предоплаты за предстоящие 3 месяца. У партнеров тоже можно подключить расширенную поддержку, обещают время реакции меньше, но и стоимость обслуживания выше (присматривались к Лемме и Open Service).
Как понять, нужна ли расширенная (за дополнительную плату) поддержка? По условиям 2018 года при переходе на тариф «Standard» мы получили неограниченное количество заявок в месяц и гарантированные сроки разрешения инцидентов. Теперь вместо средних 24 часов был установлен срок 4 часа на разрешение инцидентов.
Важное уточнение: речь идет о блокирующих инцидентах. Блокирующий инцидент – это когда продавать вообще нельзя, например, обрыв каналов связи с серверами iikoCloud. Пример неблокирующих инцидентов – ошибки интеграции: да, заказы из DeliveryClub не поступают автоматически, но по телефону заказы можно принять. Насколько мы поняли, сроки для неблокирующих инцидентов нигде не оговариваются.
Кроме того, при оплате поддержки клиент получает возможность подавать заявки на мелкие доработки и исправление ошибок.
Примерно полгода мы пользовались платной поддержкой и вели наблюдения: фиксировали время выполнения наших заявок и время разрешения инцидентов. А потом в качестве эксперимента решили на месяц-два перейти на бесплатную поддержку. Да, теперь мелкие доработки мы оплачиваем отдельно (час работы инженера
1600 рублей). Но сроки разрешения инцидентов остались практически без изменений. Закончился уже четвертый месяц, возвращаться к платной поддержке не планируем.
Совет бывалого: при выборе тарифа поддержки уточнить включенное в тариф количество заявок в месяц и время на разрешение блокирующих и неблокирующих инцидентов.
Сопровождение и сбои
Мы ошиблись, считая, что после внедрения и тонкой настройки системы автоматизации всё заработает как часы. Не заработало. Начался не самый приятный этап сопровождения.
У нас давно ведется свой журнал нарушений работы, куда записываются все неисправности: когда неприятели перегрызли сетевой кабель и пропал основной интернет, когда сбоила IP-телефония Манго и перешли с гарнитур на обычные «трубки», когда электрики отключили питание и пришлось проверять бесперебойники на деле. Ведется без изысков, в Google Docs.
В этом же журнале мы стали фиксировать каждое обращение в поддержку, с указанием номера заявки. При последующих разборах (как наших внутренних, так и, например, при обращении с претензией) номер заявки – это факт и доказательство. Правдоподобное отрицание исключается.
Для примера ниже на графике показана статистика обращений в поддержку, первый квартал 2019 года. Пила снизу – это номер дня недели, где пик – воскресенье. Примеры заявок в первые месяцы были выше, из последних обращений: «Измените адрес производства», «Обновите версию ПО на сервере», «Сбой! Устраните ошибку интеграции».
Сразу отметим, что количество заявок в поддержку больше, чем количество сбоев. В среднем каждый месяц мы передаем в поддержку 29 обращений, из них 3 обращения – по сбоям. Но сбои распределены неравномерно: январь – 3 сбоя, июль – 7 сбоев.
Внимательный читатель заметит, что в пятницу обращений в поддержку больше всего. И будет прав. В распределении два максимума – пятница (потому что пик заказов доставки на этот день, нагрузка на iikoCloud возрастает, количество сбоев растет пропорционально) и вторник-среда (когда исправляем недоделанное на выходных или решаем плановые задачи).
Самое неприятное в обслуживании нашей системы автоматизации – это регулярные сбои в часы высоких нагрузок на iikoCloud. Частота таких сбоев обескураживает и с трудом поддается прогнозам. Приводим статистику ошибок интеграции в июле 2019 года, интенсивность оцениваем временем простоя (при этом у нас была платная поддержка):
Гарантии доступности
К сожалению, в оферте (на момент написания поста актуальная версия от 22 апреля 2019 года) нет ни слова о допустимом времени даунтайма iikoCloud. В устных переговорах отдел продаж и служба поддержки аккуратно говорят про Tier 3, значит, в примерный расчет можем брать отказоустойчивость 99.98%, даунтайм 105 минут в год.
Первый же крупный сбой iikoCloud, случившийся в декабре 2018 года, оставил нас без доступа почти на 2 часа (принимать заказы можно и в таких случаях, но при этом приходится считать скидки вручную, передавать заказы из колл-центра на производства по Telegram/WhatsApp и там уже вводить в iikoFront). Мы посчитали, что такая ситуация нарушает соглашение об уровне услуг (которого реально нет), и составили претензию, приложив расчет числа упущенных заказов. Решение было принято в нашу пользу – освободить от оплаты аренды iikoCloud в следующем месяце. Но к ожидаемым гарантиям начинаем относиться настороженно.
Казалось бы, с гарантией доступности облачного решения всё хорошо. Действительно, сбои iikoCloud случаются редко, у нас – 3 раза за прошлый год, в одном случае получена компенсация. Но есть один неприятный нюанс.
Самые частые случаи в нашей практике – это ошибки на стороне iiko.Biz, iikoCard и API iikoDelivery, два раза в месяц точно, а в июне-июле 2019 года вообще каждую неделю. Каждая такая ошибка приводит к остановке всех внешних интеграций (наш собственный сайт, наше собственное мобильное приложение, DeliveryClub, ZakaZaka, Яндекс.Еда), заказы с них перестают корректно поступать в САР в автоматическом режиме и требуют «ручного» сопровождения. Сейчас у нас более половины заказов поступает с внешних интеграций, представляете, какая лишняя (и главное – незапланированная) нагрузка появляется у операторов колл-центра? И за чей счет эта нагрузка.
Формально, доступность iiko.Biz, iikoCard и API iikoDelivery вообще не гарантируется. Нигде и никак. Это еще можно терпеть, когда сбои с понедельника по четверг и на полчаса. Но когда сбой происходит в пятницу или на выходных, в час пик, а потом второй раз, третий… Трудно найти этому объяснение.
«Закипели» мы и начали сильно ругаться на одних выходных, когда накануне в пятницу начались ошибки интеграции API iikoDelivery. При этом облако работало без нарушений, поддержка уверяла нас, что все штатно, никакие восстановительные работы не требуются. Наши доводы, мол, методы API iikoDelivery возвращают коды ошибок, не принимались. Специалисты основной поддержки посоветовали обращаться в профильную поддержку разработчиков. Поддержка API iikoDelivery – это другое подразделение компании, с выходными в субботу и воскресенье (по состоянию на июль 2019 года). В итоге два самых «жарких» дня продаж мы остались без внешних интеграций, с огромным количеством упущенных заказов. Жалобы разлетались из нашего офиса десятками, в результате познакомились с начальником отдела поддержки и теперь подобные сбои решаем напрямую через него.
Да, это не есть правильно, это «прыжки через голову», но нам не дают другого выхода. И, кроме того, у нас по-прежнему нет гарантий доступности iiko.Biz, iikoCard и API iikoDelivery.
Пока готовился этот пост (почти полгода), произошли заметные улучшения в доступности облачных сервисов. По состоянию на декабрь 2019 года ошибки интеграции по-прежнему возникают в среднем с той же периодичностью, но их продолжительность сократилась до нескольких минут. Предполагаем, что это связано с переходом на версию 7 (7.0.6022.0).
Что можно посоветовать тем, кто только знакомится или недавно начал внедрение САР?
Обучение
Как мы учились и продолжаем учиться? Где брать знания?
200 подписчиков, чересчур приправленный маркетингом). Особенно комично читать историю про открытие офиса в Лондоне и рассказ Максима Нальского про лучшую в мире систему управления ресторанным бизнесом, когда второй день лежит сервер программы лояльности и поддержка не может устранить сбой.
Партнерство
За первый год работы с САР наша команда из 4 инженеров «прокачала» себя настолько, что мы поняли – готовы помогать другим. Чтобы самим продавать САР и оказывать услуги, необходимо получить статус партнера.
Детальные условия под NDA, делиться не имеем права. Но в общем смысл простой: компания-партнер подтверждает свой уровень квалификации (как минимум один сотрудник должен сдать экзамен и получить сертификат) и после этого получает вознаграждение за каждое внедрение САР. Плюс имеет право оказывать платную поддержку.
Сертификация и сдача экзаменов
Подготовку к экзаменам начали в марте 2019 года. Подробно изучали документацию, вели общий документ с комментариями, активно обсуждали детали между собой. С непонятными вопросами не стеснялись обращаться в поддержку.
Экзамен платный (1000 рублей), состоит из двух частей. Теория и практика. До практики допускают только после сдачи теории. Первая попытка закончилась «двойкой» и получением списка из 80 вопросов, выпавших в тесте. На проработку всего списка ушло 2 месяца.
В мае (вторая попытка) успешно сдали теорию, хотя пересечение с известными вопросами было меньше ожидаемого. Были допущены до практики, с первого раза опять «двойка». К проигрышам относимся философски – за обучение не платили, таким образом рассчитываемся.
Не сдались, на партнерском портале запросили бесплатные демо-лицензии САР и начали тренировки по разным сценариям на виртуальных машинах. В декабре 2019 года (третья попытка) наш инженер успешно сдал практическую часть и стал сертифицированным специалистом:
Впереди – юридическое оформление статуса партнера и начало работы с первыми клиентами. Для нас это «высокий класс игры» в терминах О. Бендера, кто бы мог подумать об этом два года назад.
А стоит ли овчинка выделки?
Когда мы только присматривались к системам автоматизации, выбранная в итоге САР выделялась на фоне конкурентов какими-то заоблачными ценами. Представьте ситуацию. Директор службы доставки до сих пор использовал «полубесплатную» версию РБК, а тут ему новый молодой CTO говорит: в месяц нужно 50000 рублей на аренду софта. И это в регионе, где подобный бюджет превышает месячную зарплату квалифицированного сотрудника.
Но через полгода стали заметны первые результаты. Подключение SIP-телефонии прямо в систему автоматизации, настройка автоматического расчета скидок и интеграция с DeliveryClub позволили освободить одну должность оператора. Еще через несколько месяцев разработка нового сайта в связке с API iikoDelivery позволила освободить еще одну должность оператора. Оркестр заиграл с новой силой.
Кроме того, с внедрением САР бухгалтерия и склад начали использовать Диадок и DocsInBox, а в офисе увлеклись программированием на PHP и C#. Без сомнений: современная автоматизация развивает инженерную культуру внутри компании.
Теперь о проблемах и неприятностях. Ошибки интеграции – на наш взгляд, слишком частые для облачного решения. Высокая цена и аренды самого решения, и поддержки (при этом невозможно отказаться от неиспользуемого функционала, у нас – бухгалтерия, интеграция с видеонаблюдением и СКУД, половина отчетов и не только). Низкая заинтересованность главного офиса и поддержки API в сотрудничестве с «мелкими» партнерами-разработчиками. Индивидуальные доработки согласовываются вечно. Появляющаяся зависимость от выбранной САР при запуске каждого следующего элемента автоматизации: сайта, интеграций, мобильного приложения, собственных разработок.
Но на эти проблемы можно не обращать внимания, пока автоматизация отлично работает (не считая сбоев) и добавляет качества нашему сервису. И пока на горизонте нет сильного конкурента по функционалу и бюджету.
Финал
Еще несколько наблюдений, которым не нашлось места по тексту.
Жму руки всем коллегам, с которыми мы вместе уже два года автоматизируем доставку. И, конечно же, это не финал. Это только начало!