скрипт оператора доставки еды пример

Речевые скрипты для ресторана [скрипты телефонных продаж]

Обычный телефонный разговор в ресторане выглядит так: «Здравствуйте! А у вас есть кальян? Сколько стоит?» — «Добрый день. Да, есть. От двух тысяч» — «Спасибо!» и гудки в ответ. Так выглядит 90% разговоров по телефону в ресторанах: клиент задает вопрос – мы отвечаем – он кладет трубку. Во сколько открываетесь? Как к вам доехать? Есть ли свободные места? Мы отвечаем на вопросы гостей, и после разговора не понимаем, приедет ли он к нам, станет ли нашим гостем или нет.

В заведениях, с которыми мы работаем, мы придерживаемся одной важной установки. Сотрудники ресторана берут инициативу в свои руки и переворачивает ситуацию: мы задаем вопросы, а гость – отвечает.

Ниже я привожу основы телефонных речевых скриптов в ресторане.

Главные принципы коммуникации по телефону

5 шагов разговора по телефону с гостем

Мы предлагаем держать в голове (а лучше распечатанными у телефона) следующую памятку для людей, отвечающих на телефон:

Давайте приведем примеры, чтобы сложилось ясное понимание по каждому пункту.

1. Начало телефонноо разговора

Обратите внимание, как строятся все эти разговоры: сотрудник перехватывает инициативу и задает вопросы, делает краткое предложение и берет контакт человека.

— Добрый день! Ресторан НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА. Меня зовут Галия. Чем могу помочь?
— Где вы находитесь?
— Мы находимся на АДРЕС РЕСТОРАНА, угол улицы ХХХ. А вас как зовут?
— Серик
— Серик, я могу скинуть вам карту проезда и точный адрес смс или whatsapp. Могли бы вы дать свой номер?…

— Добрый день! Ресторан НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА. Меня зовут Галия. Чем могу помочь?
— У вас есть кальян? Сколько он стоит?
— Прошу прощения, как вас зовут?
— Серик
— Серик, у нас есть кальян, 15 наименований, стоимость от 3 500 тенге до 4 500 тенге в зависимости от размера. Вы на сколько человек планировали посидеть?
— 4 человека
— Да, у нас как раз есть кальян с большой чашкой. Кальян у нас подается на летней площадке на крыше заведения. Я могу выслать вам карту проезда/кальянное меню сообщением или whatsapp. Пожалуйста, дайте ваш телефон

— Добрый день! Ресторан НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА. Меня зовут Галия. Чем могу помочь?
— Сколько у вас стоит провести банкет?
— Прошу прощения, как вас зовут?
— Серик
— Серик, у нас есть несколько вариантов. Чтобы сейчас не перечислять их все, давайте сделаем так – я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, какие именно варианты вам подойдут. На сколько человек планируете банкет? Это семейное мероприятие или корпоративное? На какую длительность рассчитываете? Будут ли дети – спрашиваю, чтобы понимать, нужны ли дополнительные детские стулья? Вы хотите легкий перекус для гостей или с горячими блюдами? Скажите, а что для вас важно при выборе места для проведения банкета? Какие-то особые пожелания есть? А что не желательно?

Серик, спасибо за ответы. Я сейчас понимаю, что вам могут подойти два варианта: вариант А – описание – стоимость и вариант Б – описание — стоимость. У нас есть и другие варианты – более дорогие/дешевые.

Я могу выслать подробное меню на вам на почту. Пожалуйста, дайте электронный адрес. Можно ваш мобильный телефон – я вам скину смс с нашим рабочим мобильным.

2. Вопросы, которые мы задаем гостю

Мы должны задать несколько видов вопросов: уточняющие, продающие, неформальные вопросы, вопросы-ориентиры

Уточняющие вопросы – это технические вопросы: сколько человек, на какую дату бронь, когда планируют приехать, из какого района города будут ехать. Их цель – помочь вам представить детали ситуации гостя.

Продающие вопросы – это вопросы, которые показывают, что вы с душой делаете свое дело и на самом деле профессионал высокого уровня. Такие вопросы обычно не задают по телефону, просто ленятся. Например:

Неформальные вопросы призваны вызвать эмоциональный контакт. Например:

Вопросы-ориентиры позволяют вам глубже представить направление мыслей гостя:

Не в каждом разговоре нужны все эти вопросы, конечно же, но вопросы должны задавать именно вы, а не гость, чтобы исходя из ответов вы могли сделать самое интересное предложение!

3. Озвучиваем предложение и берем контакт гостя

Вкратце озвучиваем наше предложение или предложения и берем контакт у гостя.

— Серик, могу я записать ваш контактный телефон на всякий случай, чтобы напомнить о брони?
— Серик, дайте, пожалуйста, ваш мобильный телефон, я скину свои контакты для оперативной связи? На всякий случай
— Я могу выслать вам банкетное меню – пожалуйста, продиктуйте ваш email. Можно также ваш мобильный телефон для оперативной связи?

4. Кстати…

Прием, который очень хорошо работает на закрепление гостя прийти именно в ваше заведение:

5. Теплое прощание

— Серик, благодарю вас за звонок! Будем рады вас видеть в НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА!

После этого или во время разговора сотрудник обязан занести гостя в базу (если это у вас не делает автоматически система IP-телефонии). Если человек звонил на мобильный телефон, то обязательно следует записать его контакт в телефонной книжке, которая должна быть синхронизирована с корпоративной учетной записью Google или iCloud. Подробней об информационной архитектуре ресторана можно почитать в следующем материале.

Источник

Ответ на телефонный звонок о доставке заказа

Итак, звонит телефон.

Берем трубку и говорим:« Добрый день, ресторан Инь- Ян, Мария Петрова, старший кассир. Чем я могу Вам помочь?»

Далее гость говорит, что он хочет. По вопросам трудоустройства или если звонят поставщики, нужно соединять с управляющим. Если его нет на месте, необходимо сообщить, что его сейчас нет и взять контактные данные звонившего, а затем обязательно передать это своему управляющему.

Если гость хочет сделать заказ (доставку), то нужно принять заказ, выполнив все шаги обслуживания в том числе подсказку. Обязательно повторить заказ с указанием порций, назвать примерное время ожидания, сообщить сумму и уточнить будет ли заказ оплачет картой или наличными. Если наличными, то спрашиваем, нужна ли сдача. Обязательно записываем адрес доставки, номер телефона и имя гостя.

Далее отдаем заказ на производство, пробивая его на кассе. Сообщаем водителю. Желательно, чтобы водитель возил не меньше 2х заказов одновременно.

В телефонном разговоре раздражение, усталость и недовольство слышится намного лучше, чем при личной встрече. Тон выдает 84% от вашего сообщения, поэтому ваш тон должен говорить клиенту: «Здравствуйте, я обеспокоен вашим звонком, рад Вашему звонку и готов помочь сию секунду!», а вовсе не: «У меня есть дела поважнее, чем говорить весь день по телефону».

Информация для ресторанов с доставкой Суши.

Если гость говорит Вам заказ, то внимательно слушаем, записываем, затем повторяем весь заказ точно с перечисление порций ( количество/ объем), делаем подсказку( недостающее блюдо в меню, например десерт) и уточнение ( соусы, имбирь, количество приборов), проговариваем сумму заказа, говорим об акциях ( если есть), спрашиваем карту скидочную (скидочная карта действует только при посещении суши-бара), узнаем адрес/ телефон, предупреждаем как долго ждать заказ, желаем всего доброго.

До смены узнаем какие у нас новинки, какие акции, какие блюда нужно предлагать и какие продукты сегодня отсутствуют, чтобы не ошибиться перед гостем.

Когда гость закончил, читаем весь заказ подробно. Например: «ВЫ заказали 3 порции по 6 штук калифорния ролл, 2 пива жигулевских по 1 литру, картошку фри 2 больших порции, все верно?» если нет, то изменяем заказ как он скажет.

Источник

Скрипт оператора доставки еды пример

В случае если вы внедрите все рекомендации, используете все инструменты и не получите в вашем бизнесе доставки еды рост оборота и оборот будет менее 1 000 000 рублей в месяц, мы вернем деньги.

С 2017 г. в 6 странах мира более 100 собственников бизнеса доставки еды: ресторанов и служб доставок уже применяют решения по увеличению оборота и прибыли.

👍 Мы уже успешно протестировали в 4 странах, более 76 городах и 100 бизнесах доставки еды, полученные результаты собственников доставок еды читайте ниже 👇

Протестировано в 4 странах и более 76 городах и 100 бизнесах доставки еды

России: Альметьевск, Анапа, Архангельск, Балаково, Барнаул, Вологда, Вольск, Выборг, Грозный, Долгопрудный, Екатеринбург, Елабуга, Ижевск, Иркутск, Казань, Кемерево, Красногорск, Краснодар, Красноярск, Кумертау, Лениногорск, Махачкала, Москва, Нефтекамск, Нижневартовск, Нижнекамск, Нижний Новгород, Новокуйбышевск, Октябрьский, Омск, Орел, Оренбург, Пенза, Полазна, Пугачев, Руза, Салават, Самара, Санкт Петербург, Саранск, Саратов, Сочи, Ставрополь, Стерлитамак, Тамбов, Тюмень, Усть-Каменогорск, Уфа, Ухта, Хабаровск, Ханты-Мансийск, Царапул, Чайковский, Челябинск, Чита, Чишмы, Энгельс, Энергетик, Якутск, Ярославль

Беларусь: Бобруйск, Витебск, Гомель, Гродно, Минск, Минск, Пинск

Казахстан: Абай, Актау, Актобе, Алматы, Астана, Атырау, Сарань, Шахтинск, Шимкент

Молдова: Тирасполь

Результаты, которые говорят сами за себя:

Хочу немного рассказать о промежуточных результатах работы с Артуром!:) Мы начали работу с ним не так давно, но после долгого перерыва, вся наша система была в плачевном состоянии. 8-10 заказов было по будням, 10-13 по выходным, в среднем.

Народ, у нас есть прогресс. Ввели розыгрыши, аукционы, новый сайт, обзвон клиентов. Раньше оборот выходил в 650 в месяц в среднем, прошлый месяц почти в лям вышли. Есть некоторые проблемы с внедрением лесенки цен на сайте, но это вопрос времени.

Ещё много чего не сделано и не внедрено. Результаты огонь, если до 650к в месяц мы шли пару лет, то тут до ляма дошли за пару месяцев.

Так что ни в коем случае не обращайтесь к Артуру за продвижением, не чего конкуренцию плодить))

Первые результаты за примерно неделю работы после внедрения части рекомендаций в ВК. Предыдущие месяца закрывали стабильно в 600-650 т.Р. за август вышло 760т.Р. с учётом что только неделю проводили акции и розыгрыши. А ещё на подходе сайт, инстаграм и фейсбук. Кароче нет сомнений что мы вырастим и не слабо благодаря Артуру. Работаем.

Хочу оставить пару слов по работе с Артуром. Пока только начали работу. Делается сайт, доделываются акции ВК и подготавливается инста с фейсбуком и результатов нет, но у меня нет сомнений что мы если и не порвем всех конкурентов в городе, то уж точно вырастим в разы. Работаем по доставке суши уже 2,5 года и добравшись до оборота в 600 т.р. в месяц спустя примерно год работы, я считал что мы сделали Очень хороший результат и мы молодцы(как я был наивен). Из продвижения использовали буклеты в заказ, буклеты на стенды в торговые центры, вк который разгоняли розыгрышами и сайт (одностраничник) с настроенным контекстом, я думал что все возможные каналы использованы, и мы выжимаем из них, не прям все, но очень много.

Наткнулся в начале лета на рекламку по продвижению суши, кстати я потом искал в гугле продвижение суши и ни чего толкового не от своего имени смог наити, хорошо что когда наткнулся на Артура, сохранил ссылку.

Пока узнал что можно использовать соцсети гораздо эффективнее. Офигел от того, что народ в городе с населением в разы меньше чем мой делает обороты, о которых мы раньше даже не мечтали. Удивился что можно загружать будни сильнее чем выходные. И что заказы могут идти весь день, а не только утром и вечером.

Я являюсь владельцем и руководителем доставк и суши и пиццы, не знаю, можно ли озвучить здесь её название)) существует она уже 5 лет.

Источник

Как сделать сайт доставки еды успешным. Продажи. Часть 2 из 6

Продолжаем цикл публикаций для вкусного бизнеса. В этой статье расскажем, какие инструменты помогут увеличить продажи, что важно учесть службам доставки. Поделимся проверенными акциями для увеличения среднего чека. В конце статьи вас ждёт небольшой чек-лист — посмотрите, что можно добавить и улучшить в своем бизнесе.

Итак, второй пункт «плана по захвату клиентов» — продажи.

Условия работы — удобство для клиента на первом месте

Если правильно организовать несколько ключевых рабочих моментов, можно повысить продажи. Вот что нужно проверить «на адекватность» и конкурентоспособность:

Критически посмотрите, насколько актуальны ваши условия доставки, выдерживают ли они конкуренцию, удобны ли клиентам?

— Минимальная сумма заказа. Если у всех подобных доставок заказ привозят бесплатно при сумме от 500 рублей, а у вас от 1500 тысяч, то скорее всего часть потенциальных клиентов уходит к конкурентам.

— Способы доставки. Чаще всего люди предпочитают, чтобы еду им привёз курьер, о тонкостях сервиса мы поговорим ниже. Здесь имеем в виду, что некоторым клиентам удобен вариант с самовывозом.

Особенно удачно можно обыграть самовывоз, если у вас не только служба доставки, но и кафе / киоск / зона в торговом центре. В этом случае при хорошем обслуживании есть возможность познакомить человека со своей компанией, вызвать доверие к продукту и в итоге получить лояльного покупателя.

Пользователи Интернета привыкли к удобным корзинам и быстрой оплате. Дайте им это, чтобы не терять клиентов при оформлении заказа из-за того, что покупку нельзя оплатить картой или курьер принимает только наличные.

Сайт. Настройте на своём сайте безналичную оплату и подключите разные варианты.
Например, сервис Робокасса поддерживает банковские карты VISA, MasterCard и МИР, Яндекс.Деньги, Apple Pay, Samsung Pay и мн.др.

Курьеры. Подключите эквайринг и снабдите курьеров специальными терминалами для безналичной оплаты. Это большое преимущество, особенно если у ваших конкурентов такого пока нет.

Клиенту не надо искать наличные, вашим сотрудникам не придётся заботиться о сдаче. В итоге все проходит удобно и без проволочек, человек остаётся доволен, запоминает положительные эмоции от контакта с вашей службой доставки. А значит, есть шансы, что он вернётся за повторным заказом.

В большинстве случаев после оформления заказа на сайте с клиентом связывается оператор и уточняет, что заказано, куда привезти, в какое время. А ещё клиенты сами могут позвонить и сделать заказ по телефону.

Скрипты разговора — ваш главный инструмент

Скриптами в продажах никого не удивишь, в доставке и ритейле это тоже отлично работает.

Для чего нужен скрипт
— Единый стиль общения
Новички и «матёрые» администраторы, независимо от опыта, навыков, настроения и лунной фазы примерно одинаково говорят с клиентами. Вы контролируете качество обслуживания, что особенно важно для больших компаний и служб доставки с несколькими филиалами.

— Повышение среднего чека
Именно разговор с оператором — это важная «точка касания», когда легче всего заинтересовать клиента акцией или напомнить про сопутствующие товары. Например, предложить добавить к пицце соус и газировку или сказать про бесплатные сырные шарики при заказе второй маленькой пиццы.

Воспользуйтесь этим моментом и пропишите обязательные «правильные» вопросы.
Примерно такой скрипт разговора используют службы доставки еды, для которых мы запускали сайты.

Скрипт разговора для оператора

Как клиент может оставить свой заказ

Красивый аппетитный сайт и удобная корзина, конечно, важны, это повышает конверсию и увеличивает количество заказов.
На скриншоте показана страница товара на готовом решении магазина доставки еды Stranke: Food. Вкусная, с большими фото и удобным визуалом.

Про телефонные звонки тоже понятно — это классика в сфере доставки.
Но есть ещё несколько каналов, которые любят клиенты, но не всегда используют бизнесмены.

Онлайн-консультант на сайте
Подключите онлайн-консультанта на сайт и начните принимать заказы через страницы в соцсетях.
Особенно удачно это работает с постоянными клиентами и с теми, кто больше любит писать, чем звонить.

Бюджет нововведений небольшой. Самый популярный онлайн-консультант Jivosite можно поставить бесплатно (ограниченный набор возможностей) или использовать про-версию (бюджет ок. 600 рублей в месяц).
И не забудьте назначить ответственного, кто будет быстро и по делу отвечать. У этого сотрудника также должны быть права на создание заказов.

Пример диалога с онлайн-консультанта

Ещё один плюс формы с онлайн-консультантом на статичной странице — это активные приглашения. Например, человек заходит в раздел с пирогами, и через 10 секунд видит сообщение: «Привет, наши пироги готовятся под заказ, поэтому всегда свежие и горячие. Помочь с заказом?». Это вовлекает в диалог и даёт больше откликов.

Заказы через соцсети
Почти каждый из нас проводит в соцсетях много времени. Станьте ближе и начните принимать заказы в сообщениях ВК или Директ в Instagram.

Мобильное приложение
Такой вариант однозначно набирает популярность. Приложения есть у популярных пиццерий ДоДо, Домино’с, ПапаДжонс, роллов Якитория и Тануки, фастфуда БургерКинг и KFC, агрегаторов DeliveryClub, Яндекс.Еда, UberEats. Это только первая десятка установок из Аппстора и Плэймаркета.

Клиент через приложение может быстро делать заказ, сразу видеть ваши выгодные предложения, а ещё копить и тратить всякие бонусы. Для бизнеса приложение становится а) дополнительным каналом продаж, б) прекрасной площадкой для интересных программ лояльности.

3 главных плюса приложений:

1. Вы уже в телефоне клиента. Чтобы оставить заказ, ему не нужно идти и искать вас, достаточно открыть приложение

2. Доставка контента до клиента становится проще. Можно использовать пуш-уведомления для информации про акции либо любые триггерные уведомления, вплоть до согласований заказов

3. Экономия рекламного бюджета
Если у вас идет реклама в поисковых системах, то ваш постоянный клиент будет кликать на объявления, а вы потеряете деньги за такие клики. На сайт придёт не новый посетитель, а тот клиент, что уже собирался заказать у вас еду. Приложение заменяет собой такую цепочку.

Бюджет разработки приложения для сайта на Битриксе от 250 тысяч рублей.

Идеально, если все этапы от получения заказа до доставки отслеживаются в CRM-системе, а клиент получает уведомления. Что-то вроде:

— Спасибо, мы получили ваш заказ. В течение 5 минут оператор свяжется с вами и уточнит детали.
— Ваш заказ принят.
— Пицца готова, ждёт вас в кафе по адресу.
— Заказ передали курьеру, доставим в течение 40 минут.
— Заказ доставлен. Приятного аппетита!
— Оставьте свой отзыв. Вы помогаете нам стать лучше!

Настройте оповещения по SMS, автоматически отправляйте письма на электронную почту.

Поделимся примерами работающих акций и проверенных активностей от служб доставки, с которыми работает наше digital-агентство.

В подарок имениннику
Зачем? Привлечь тех, кто много заказывает на день рождения, плюс порадовать клиента, тем самым повысить его лояльность.
Маленькие скидки в честь дня рождения никого не удивляют, а вот целый пирог или сет бесплатно в честь дня рождения — это весьма успешно работает. Если предлагаете скидку, пусть она будет существенной: процентов 20-25 воспринимают гораздо лучше, чем 10-15.

Третий/пятый/десятый бесплатно
Зачем? Сделать клиента постоянным. Если человек заказал первый раз, то что-то бесплатное в ближайшей перспективе поможет ему принять решение о повторном заказе.

Источник

Делаем клон сервиса по доставке еды, используя Nuxt.js, GraphQL, Strapi и Stripe. Часть 1/7

Приготовьтесь написать клон сервиса по доставке еды deliveroo.co.uk используя современные технологии: Nuxt.js, GraphQL, Strapi и Stripe!

От входа до оформления заказа, мы дадим пользователям возможность открывать для себя новые рестораны, блюда и выбирать свою любимую еду.

Финальное демо ниже должно заставить вас проголодаться 🙂

Вступление

Nuxt.js — это фреймворк для создания приложений с использованием Vue.js. Спроектированный для разработки готовых к запуску приложений, он предоставляет хорошую структуру проекта с использованием webpack и babel.

Vue.js — один из самых популярных фронтенд-фреймворков, с более чем 100K звезд на GitHub. Созданный Эваном Ю в 2014 году, Vue.js быстро стал одним из лидеров среди javascript фреймворков благодаря трем главным преимуществам: простому API, небольшим размером библиотеки и отличной производительностью.

REST используют 99% всех существующих API. Благодаря SOAP, REST быстро стал стандартом де-факто из-за его простоты.

В 2015 году, Facebook опубликовал GraphQL — язык запросов используемый для получения данных от API, он продолжает расти и был принят такими компаниями как GitHub, Twitter и Yelp.

Strapi — это headless CMS с открытым исходным кодом, она позволяет сэкономить время которое тратится на разработку API.

С расширяемой системой плагинов Strapi предоставляет ряд встроенных возможностей: панель администратора, аутентификацию и управление доступами, управление контентом, генерацию API и т.д.

Strapi на 100% проект с открытым исходным кодом (взгляните на GitHub), что означает:

Уже хотите приступить к разработке? Давайте начнем!

Примечание: исходный код для всей серии статей доступен здесь.

Устанавливаем Nuxt

Прежде всего нам нужно создать Nuxt.js проект с помощью vue cli, давайте поставим @vue/cli если она не была установлена ранее:

Создаем директорию deliveroo-clone-tutorial :

Затем переходим в неё:

Далее создаем Nuxt.js проект, который назовем frontend :

После запуска команды выше, вы можете ответить на вопросы, однако в нашем случае можно ответить только на один, выбрав yarn в качестве пакетного менеджера:

На остальные просто жмем enter.

Отлично! Давайте откроем localhost:3000 чтобы убедится что приложение корректно запустилось.

Устанавливаем UIkit

UIkit это модульный, легковесный css фреймворк для разработки быстрых и функциональных веб-интерфейсов.

Мы будем использовать данный фреймворк в этом туториале.

Установим uikit в директории frontend :

Теперь нам нужно добавить uikit в Nuxt приложение, мы сделаем это с помощью плагина.

Создаем файл /frontend/plugins/uikit.js и копируем в него следующий код:

Плагины и css файлы должны быть подключены в nuxt.config.js поэтому открываем его и добавляем следующее:

Отлично! UIkit готов!

Теперь давайте создадим первый компонент.

Создаем компонент Header

Компонент Header.vue будет использоваться на каждой странице нашего приложения.

Создадим Header.vue файл в директории с компонентами /frontend/components/

Компонент layouts/default.vue это корень всех ваших страниц. Внутри него лежит наше приложение. (страницы для которого мы создаем в этом туториале)

Далее, для использования компонента Header.vue вам нужно импортировать его и удалить ненужные css стили, а также определить контейнер в котором будет находится наше приложение.

Скопируйте и замените следующим кодом тот что находится в /frontend/layouts/default.vue :

Сейчас мы можем попасть на главную страницу (index.vue), которая подключается в layouts/default.vue и где также импортируется компонент Header.vue

Strapi

Когда есть фронтенд — это хорошо, но наше приложение очевидно нуждается в бекенде чтобы управлять пользователями, ресторанами, блюдами и заказами.

Чтобы эта магия случилась — давайте для управления контента создадим проект со Strapi.

Устанавливаем Strapi

Убедитесь что используете Node.js 10 или выше, а также что на вашей машине установлена и запущена одна из баз данных: MongoDB, Postgres или MySQL.

Устанавливаем Strapi и генерируем проект который назовем backend в директории deliveroo-clone-tutorial

Ждем несколько секунд пока проект запускается. Ваш браузер должен автоматически открыться, если же нет то откройте localhost:1337/admin/ самостоятельно для следующего шага.

Примечание: Вот так можно снова запустить Strapi сервер если вы его остановите:

Создаем администратора

Добавьте администратора на странице регистрации.

Отличная работа, мы успешно установили проекты с Nuxt.js и Strapi!

На перевод получено разрешение у автора.

Данная статья является первой из серии, в дальнейшем я планирую постепенно перевести их все.

Источник