скрипты для доставки еды операторов службы

Речевые скрипты для ресторана [скрипты телефонных продаж]

Обычный телефонный разговор в ресторане выглядит так: «Здравствуйте! А у вас есть кальян? Сколько стоит?» — «Добрый день. Да, есть. От двух тысяч» — «Спасибо!» и гудки в ответ. Так выглядит 90% разговоров по телефону в ресторанах: клиент задает вопрос – мы отвечаем – он кладет трубку. Во сколько открываетесь? Как к вам доехать? Есть ли свободные места? Мы отвечаем на вопросы гостей, и после разговора не понимаем, приедет ли он к нам, станет ли нашим гостем или нет.

В заведениях, с которыми мы работаем, мы придерживаемся одной важной установки. Сотрудники ресторана берут инициативу в свои руки и переворачивает ситуацию: мы задаем вопросы, а гость – отвечает.

Ниже я привожу основы телефонных речевых скриптов в ресторане.

Главные принципы коммуникации по телефону

5 шагов разговора по телефону с гостем

Мы предлагаем держать в голове (а лучше распечатанными у телефона) следующую памятку для людей, отвечающих на телефон:

Давайте приведем примеры, чтобы сложилось ясное понимание по каждому пункту.

1. Начало телефонноо разговора

Обратите внимание, как строятся все эти разговоры: сотрудник перехватывает инициативу и задает вопросы, делает краткое предложение и берет контакт человека.

— Добрый день! Ресторан НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА. Меня зовут Галия. Чем могу помочь?
— Где вы находитесь?
— Мы находимся на АДРЕС РЕСТОРАНА, угол улицы ХХХ. А вас как зовут?
— Серик
— Серик, я могу скинуть вам карту проезда и точный адрес смс или whatsapp. Могли бы вы дать свой номер?…

— Добрый день! Ресторан НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА. Меня зовут Галия. Чем могу помочь?
— У вас есть кальян? Сколько он стоит?
— Прошу прощения, как вас зовут?
— Серик
— Серик, у нас есть кальян, 15 наименований, стоимость от 3 500 тенге до 4 500 тенге в зависимости от размера. Вы на сколько человек планировали посидеть?
— 4 человека
— Да, у нас как раз есть кальян с большой чашкой. Кальян у нас подается на летней площадке на крыше заведения. Я могу выслать вам карту проезда/кальянное меню сообщением или whatsapp. Пожалуйста, дайте ваш телефон

— Добрый день! Ресторан НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА. Меня зовут Галия. Чем могу помочь?
— Сколько у вас стоит провести банкет?
— Прошу прощения, как вас зовут?
— Серик
— Серик, у нас есть несколько вариантов. Чтобы сейчас не перечислять их все, давайте сделаем так – я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, какие именно варианты вам подойдут. На сколько человек планируете банкет? Это семейное мероприятие или корпоративное? На какую длительность рассчитываете? Будут ли дети – спрашиваю, чтобы понимать, нужны ли дополнительные детские стулья? Вы хотите легкий перекус для гостей или с горячими блюдами? Скажите, а что для вас важно при выборе места для проведения банкета? Какие-то особые пожелания есть? А что не желательно?

Серик, спасибо за ответы. Я сейчас понимаю, что вам могут подойти два варианта: вариант А – описание – стоимость и вариант Б – описание — стоимость. У нас есть и другие варианты – более дорогие/дешевые.

Я могу выслать подробное меню на вам на почту. Пожалуйста, дайте электронный адрес. Можно ваш мобильный телефон – я вам скину смс с нашим рабочим мобильным.

2. Вопросы, которые мы задаем гостю

Мы должны задать несколько видов вопросов: уточняющие, продающие, неформальные вопросы, вопросы-ориентиры

Уточняющие вопросы – это технические вопросы: сколько человек, на какую дату бронь, когда планируют приехать, из какого района города будут ехать. Их цель – помочь вам представить детали ситуации гостя.

Продающие вопросы – это вопросы, которые показывают, что вы с душой делаете свое дело и на самом деле профессионал высокого уровня. Такие вопросы обычно не задают по телефону, просто ленятся. Например:

Неформальные вопросы призваны вызвать эмоциональный контакт. Например:

Вопросы-ориентиры позволяют вам глубже представить направление мыслей гостя:

Не в каждом разговоре нужны все эти вопросы, конечно же, но вопросы должны задавать именно вы, а не гость, чтобы исходя из ответов вы могли сделать самое интересное предложение!

3. Озвучиваем предложение и берем контакт гостя

Вкратце озвучиваем наше предложение или предложения и берем контакт у гостя.

— Серик, могу я записать ваш контактный телефон на всякий случай, чтобы напомнить о брони?
— Серик, дайте, пожалуйста, ваш мобильный телефон, я скину свои контакты для оперативной связи? На всякий случай
— Я могу выслать вам банкетное меню – пожалуйста, продиктуйте ваш email. Можно также ваш мобильный телефон для оперативной связи?

4. Кстати…

Прием, который очень хорошо работает на закрепление гостя прийти именно в ваше заведение:

5. Теплое прощание

— Серик, благодарю вас за звонок! Будем рады вас видеть в НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА!

После этого или во время разговора сотрудник обязан занести гостя в базу (если это у вас не делает автоматически система IP-телефонии). Если человек звонил на мобильный телефон, то обязательно следует записать его контакт в телефонной книжке, которая должна быть синхронизирована с корпоративной учетной записью Google или iCloud. Подробней об информационной архитектуре ресторана можно почитать в следующем материале.

Источник

Скрипт общения оператора в доставке еды

Общие правила общения операторов с клиентами

Клиент сам позвонил, чтобы сделать заказ

Отличная ситуация! Это означает, что клиент уже горячий и с ним нужно просто правильно построить беседу. В первую очередь, поднять трубку нужно максимально быстро. После этого нужно поздороваться, назвать свое имя, должность и название ресторана: «Здравствуйте, меня зовут Анна, я менеджер ресторана Суши».

Дальше нужно уточнить организационные моменты: на сколько персон необходимо положить приборы, какой способ оплаты удобен, пересказать заказ и детали, уточнить, все ли верно, уточнить адрес. «Подскажите, пожалуйста, на какое количество персон Вам нужны приборы? У Вас будет оплата картой или наличными? Продиктуйте, пожалуйста, адрес».

Скажите клиенту, что заказ передан на кухню и когда приедет курьер. Поблагодарите его за заказ, вежливо попрощайтесь и подождите, пока клиент положит трубку. «Заказ передан на кузню, ожидайте курьера. Спасибо за заказ».

Оператор звонит клиенту, заказавшему через сайт или приложение

Клиент сделал заказ, что делать дальше? Оператор должен ему позвонить, чтобы уточнить все детали. Важно: он должен сделать это в первые 5 минут после поступления заказа.

При разговоре обязательно нужно поздороваться, назвать имя, должность и ресторан. Сказать, зачем оператор звонит (вы оставляли заказ. ), перечислить заказ и уточнить, все ли верно. Здравствуйте, меня зовут Анна, я менеджер ресторана Суши. Вы заказали пиццу Маргарита через приложение, звоню подтвердить заказ. Все верно?».

В конце разговора скажите клиенту, что заказ передан на кухню и в какое время будет доставлен. Спросите, остались ли еще вопросы, поблагодарите за заказ, вежливо попрощайтесь и подождите, пока клиент положит трубку. «Заказ передан на кухню, ожидайте курьера. Спасибо за заказ. Возможно, у Вас остались вопросы?».

Источник

Ответ на телефонный звонок о доставке заказа

Итак, звонит телефон.

Берем трубку и говорим:« Добрый день, ресторан Инь- Ян, Мария Петрова, старший кассир. Чем я могу Вам помочь?»

Далее гость говорит, что он хочет. По вопросам трудоустройства или если звонят поставщики, нужно соединять с управляющим. Если его нет на месте, необходимо сообщить, что его сейчас нет и взять контактные данные звонившего, а затем обязательно передать это своему управляющему.

Если гость хочет сделать заказ (доставку), то нужно принять заказ, выполнив все шаги обслуживания в том числе подсказку. Обязательно повторить заказ с указанием порций, назвать примерное время ожидания, сообщить сумму и уточнить будет ли заказ оплачет картой или наличными. Если наличными, то спрашиваем, нужна ли сдача. Обязательно записываем адрес доставки, номер телефона и имя гостя.

Далее отдаем заказ на производство, пробивая его на кассе. Сообщаем водителю. Желательно, чтобы водитель возил не меньше 2х заказов одновременно.

В телефонном разговоре раздражение, усталость и недовольство слышится намного лучше, чем при личной встрече. Тон выдает 84% от вашего сообщения, поэтому ваш тон должен говорить клиенту: «Здравствуйте, я обеспокоен вашим звонком, рад Вашему звонку и готов помочь сию секунду!», а вовсе не: «У меня есть дела поважнее, чем говорить весь день по телефону».

Информация для ресторанов с доставкой Суши.

Если гость говорит Вам заказ, то внимательно слушаем, записываем, затем повторяем весь заказ точно с перечисление порций ( количество/ объем), делаем подсказку( недостающее блюдо в меню, например десерт) и уточнение ( соусы, имбирь, количество приборов), проговариваем сумму заказа, говорим об акциях ( если есть), спрашиваем карту скидочную (скидочная карта действует только при посещении суши-бара), узнаем адрес/ телефон, предупреждаем как долго ждать заказ, желаем всего доброго.

До смены узнаем какие у нас новинки, какие акции, какие блюда нужно предлагать и какие продукты сегодня отсутствуют, чтобы не ошибиться перед гостем.

Когда гость закончил, читаем весь заказ подробно. Например: «ВЫ заказали 3 порции по 6 штук калифорния ролл, 2 пива жигулевских по 1 литру, картошку фри 2 больших порции, все верно?» если нет, то изменяем заказ как он скажет.

Источник

Скрипт общения оператора в доставке еды

Общие правила общения операторов с клиентами

Какая бы ситуация не возникла у оператора и клиента, нужно следовать нескольким правилам:

Будьте вежливы. Но вежливость не должна быть приторной.

Голос должен быть приятным, а интонация — дружелюбная

Разговору не должны мешать посторонние звуки

Оператор не должен использовать слова-паразиты и слова «подождите», «мы не можем», «вы должны», «я не знаю»

Необходимо задавать открытые вопросы при допродаже и закрытые вопросы при уточнении информации

Ответы не должны быть односложными — их можно просто не услышать

Даже если клиент не прав, не подавать вида

Клиент сам позвонил, чтобы сделать заказ

Отличная ситуация! Это означает, что клиент уже горячий и с ним нужно просто правильно построить беседу. В первую очередь, поднять трубку нужно максимально быстро. После этого нужно поздороваться, назвать свое имя, должность и название ресторана: «Здравствуйте, меня зовут Анна, я менеджер ресторана Суши».

После того, как заказ сформирован, расскажите клиенту обо всех акциях. Возможно, он захочет дополнить его. Если есть бонусная система — нужно коротко о ней рассказать и сказать, сколько баллов будет начислено. «В данный момент у нас проходит акция — десерт в подарок при заказе от 1000 рублей, желаете дополнить заказ? Также у нас есть бонусная программа, на ваш счет будет начислено 15 бонусов».

Дальше нужно уточнить организационные моменты: на сколько персон необходимо положить приборы, какой способ оплаты удобен, пересказать заказ и детали, уточнить, все ли верно, уточнить адрес. «Подскажите, пожалуйста, на какое количество персон Вам нужны приборы? У Вас будет оплата картой или наличными? Продиктуйте, пожалуйста, адрес».

Скажите клиенту, что заказ передан на кухню и когда приедет курьер. Поблагодарите его за заказ, вежливо попрощайтесь и подождите, пока клиент положит трубку. «Заказ передан на кузню, ожидайте курьера. Спасибо за заказ».

Оператор звонит клиенту, заказавшему через сайт или приложение

Клиент сделал заказ, что делать дальше? Оператор должен ему позвонить, чтобы уточнить все детали. Важно: он должен сделать это в первые 5 минут после поступления заказа.

При разговоре обязательно нужно поздороваться, назвать имя, должность и ресторан. Сказать, зачем оператор звонит (вы оставляли заказ. ), перечислить заказ и уточнить, все ли верно. Здравствуйте, меня зовут Анна, я менеджер ресторана Суши. Вы заказали пиццу Маргарита через приложение, звоню подтвердить заказ. Все верно?».

Если чего-то из заказа нет в наличии, важно предложить аналоги. Обязательно расскажите обо всех проходящих акциях и предложите дополнить заказ, чтобы получить подарок, если такая акция есть. Если у вас есть бонусная система, коротко расскажите о ней и поясните, сколько бонусов будет начислено. «В данный момент у нас проходит акция — десерт в подарок при заказе от 1000 рублей, желаете дополнить заказ? Также у нас есть бонусная программа, на ваш счет будет начислено 15 бонусов».

«Подскажите, пожалуйста, на какое количество персон Вам нужны приборы? У Вас будет оплата картой или наличными? Продиктуйте, пожалуйста, адрес».

В конце разговора скажите клиенту, что заказ передан на кухню и в какое время будет доставлен. Спросите, остались ли еще вопросы, поблагодарите за заказ, вежливо попрощайтесь и подождите, пока клиент положит трубку. «Заказ передан на кухню, ожидайте курьера. Спасибо за заказ. Возможно, у Вас остались вопросы?».

Как работать оператору при плохом качестве связи

Иногда бывает, что у клиента плохая связь. Что делать в таком случае?

Как работать с возражениями?

Разберем на примере. Клиент говорит, что у вас цены дороже, чем у конкурентов. Оператор: «Отлично, что вы обратили на это внимание! Это правда так. Но только потом, что мы думаем о своём клиенте и готовим только из качественных продуктов.»

Как общаться с нетрезвым клиентом

Если вы работаете не только на доставку, но и принимаете посетителей в зале, то для вас знакома проблема нетрезвых клиентов. Сотрудникам ресторанов приходится общаться с ними чаще всего. Как же действовать, если такой человек попался оператору?

Сохраняйте дружелюбие и спокойствие. Нельзя показывать, что вам неприятно общаться с пьяным человеком.

Если человек агрессивен, то лучше всего спокойно дать ему понять, что вы согласны с его темой возмущения и перейти на более нейтральный разговор. Скорее всего, через пару минут отвлеченной беседы он даже не вспомнит, какой конфликт у вас произошел.

Нетрезвые клиенты не любят, когда им перечат, поэтому вступать с ними в споры нельзя.

Как предупредить, что курьер опаздывает и не вызвать гнев клиента

Иногда складываются ситуации, когда сотрудники ресторана понимают, что заказ к клиенту приедет позже назначенного времени. В таком случае необходимо предупредить заказчика и сделать это как можно быстрее.

Не думайте о том, что ситуация рассосется сама собой и клиент ничего не заметит. Лучше всего действовать на опережение и позвонить клиенту, пока он сам этого не сделал. Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Скорее всего, клиент выслушает и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

Расскажите, почему так произошло. На самом деле, клиентам интересно узнать, что случилось. Потому что это психологически помогает им оценить, сможете ли вы решить проблему. Когда вы объясняете проблему, можно переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Некоторые клиенты начнут вам сочувствовать и «ненавидеть» поставщика вместе с вами. «Извините, что так получилось. К сожалению, повар на кухне поранился, поэтому случилась задержка».

Принесите извинения. Признайте вину, избегайте чересчур формальных извинений. Оператор должен говорить с клиентом, как с обычным человеком. «Извините, что так получилось. Мы сделаем все возможное, чтобы заказ приехал как можно раньше».

Расскажите о принятых мерах. Покажите клиенту, что вы уже исправляете ситуацию. Если ошибка произошла на кухне, то расскажите, что с сотрудниками уже проведена беседа и их лишат премии. «Мы уже подключили дополнительных поваров к приготовлению вашего заказа».

Предложите человеку варианты. Клиент может отказаться от заказа. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом. Чаще всего рестораны предлагают скидки на следующий заказ. «Возможно, Вы бы хотели получить скидку на следующий заказ или десерт в подарок сейчас?».

Как ответить на вопрос «где мой заказ» и не разозлить клиента еще больше

Мы рассмотрели самые популярные ситуации, которые могут возникать у оператора. Теперь вы знаете, как их решить. Покажите эту статью своему сотруднику, чтобы удержать максимальное количество клиентов!

Источник

Скрипты для доставки еды операторов службы

В случае если вы внедрите все рекомендации, используете все инструменты и не получите в вашем бизнесе доставки еды рост оборота и оборот будет менее 1 000 000 рублей в месяц, мы вернем деньги.

С 2017 г. в 6 странах мира более 100 собственников бизнеса доставки еды: ресторанов и служб доставок уже применяют решения по увеличению оборота и прибыли.

👍 Мы уже успешно протестировали в 4 странах, более 76 городах и 100 бизнесах доставки еды, полученные результаты собственников доставок еды читайте ниже 👇

Протестировано в 4 странах и более 76 городах и 100 бизнесах доставки еды

России: Альметьевск, Анапа, Архангельск, Балаково, Барнаул, Вологда, Вольск, Выборг, Грозный, Долгопрудный, Екатеринбург, Елабуга, Ижевск, Иркутск, Казань, Кемерево, Красногорск, Краснодар, Красноярск, Кумертау, Лениногорск, Махачкала, Москва, Нефтекамск, Нижневартовск, Нижнекамск, Нижний Новгород, Новокуйбышевск, Октябрьский, Омск, Орел, Оренбург, Пенза, Полазна, Пугачев, Руза, Салават, Самара, Санкт Петербург, Саранск, Саратов, Сочи, Ставрополь, Стерлитамак, Тамбов, Тюмень, Усть-Каменогорск, Уфа, Ухта, Хабаровск, Ханты-Мансийск, Царапул, Чайковский, Челябинск, Чита, Чишмы, Энгельс, Энергетик, Якутск, Ярославль

Беларусь: Бобруйск, Витебск, Гомель, Гродно, Минск, Минск, Пинск

Казахстан: Абай, Актау, Актобе, Алматы, Астана, Атырау, Сарань, Шахтинск, Шимкент

Молдова: Тирасполь

Результаты, которые говорят сами за себя:

Хочу немного рассказать о промежуточных результатах работы с Артуром!:) Мы начали работу с ним не так давно, но после долгого перерыва, вся наша система была в плачевном состоянии. 8-10 заказов было по будням, 10-13 по выходным, в среднем.

Народ, у нас есть прогресс. Ввели розыгрыши, аукционы, новый сайт, обзвон клиентов. Раньше оборот выходил в 650 в месяц в среднем, прошлый месяц почти в лям вышли. Есть некоторые проблемы с внедрением лесенки цен на сайте, но это вопрос времени.

Ещё много чего не сделано и не внедрено. Результаты огонь, если до 650к в месяц мы шли пару лет, то тут до ляма дошли за пару месяцев.

Так что ни в коем случае не обращайтесь к Артуру за продвижением, не чего конкуренцию плодить))

Первые результаты за примерно неделю работы после внедрения части рекомендаций в ВК. Предыдущие месяца закрывали стабильно в 600-650 т.Р. за август вышло 760т.Р. с учётом что только неделю проводили акции и розыгрыши. А ещё на подходе сайт, инстаграм и фейсбук. Кароче нет сомнений что мы вырастим и не слабо благодаря Артуру. Работаем.

Хочу оставить пару слов по работе с Артуром. Пока только начали работу. Делается сайт, доделываются акции ВК и подготавливается инста с фейсбуком и результатов нет, но у меня нет сомнений что мы если и не порвем всех конкурентов в городе, то уж точно вырастим в разы. Работаем по доставке суши уже 2,5 года и добравшись до оборота в 600 т.р. в месяц спустя примерно год работы, я считал что мы сделали Очень хороший результат и мы молодцы(как я был наивен). Из продвижения использовали буклеты в заказ, буклеты на стенды в торговые центры, вк который разгоняли розыгрышами и сайт (одностраничник) с настроенным контекстом, я думал что все возможные каналы использованы, и мы выжимаем из них, не прям все, но очень много.

Наткнулся в начале лета на рекламку по продвижению суши, кстати я потом искал в гугле продвижение суши и ни чего толкового не от своего имени смог наити, хорошо что когда наткнулся на Артура, сохранил ссылку.

Пока узнал что можно использовать соцсети гораздо эффективнее. Офигел от того, что народ в городе с населением в разы меньше чем мой делает обороты, о которых мы раньше даже не мечтали. Удивился что можно загружать будни сильнее чем выходные. И что заказы могут идти весь день, а не только утром и вечером.

Я являюсь владельцем и руководителем доставк и суши и пиццы, не знаю, можно ли озвучить здесь её название)) существует она уже 5 лет.

Источник